11번가, 무늬만 ‘최저가 110% 보상제’

　 고객만족을 위해 진행 중인 11번가의 ‘최저가 110% 보상제’가 오히려 고객불만으로 이어지고 있다.

SK텔레콤이 운영하는 오픈마켓 11번가는 그룹 계열사가 운영하는 포인트와 함께 결제를 해야만 구입한 제품에 문제가 있을 경우 보상을 받을 수 있는데도 마치 모든 결제 수단으로 혜택을 주는 것처럼 홍보하고 있다는 지적이다. 또한 소비자가 쉽게 가격을 비교할 수 있는 규격화된 제품은 보상품목에서 제외돼 소비자를 현혹시키는 광고라는 불만이 높다. 실제 보상제 실시 이후 수백 건의 보상요구가 접수됐으며 이 가운데 30%의 보상이 이루어진 것으로 전해졌다.

31일 네이버·다음 등 주요 포털 사이트 등에는 11번가에 최저가 보상을 요구했다가 거절당해 불만을 토로하는 글과 댓글이 이어지고 있다.

네티즌 아이디 성실한칼씨는 “노무현 전 대통령의 비보를 듣고 조기 게양을 위해 태극기를 구매한 뒤, 옥션에서 더 저렴하게 판매해 보상을 요구했지만 상담원이 선포인트 결제를 이용하지 않아 보상을 받을 수 없다는 답변을 들었다”며 불만을 토로했다. 아이디 다프라는 네티즌은 “저도 태극기를 구입하고 다음날 보상신청을 했지만 돌아온 답변은 구입 후 하루가 지났고 옥션에서 가격을 변경했기 때문에 대상에서 제외됐다”고 올렸다.

이처럼 최저가 110% 보상제에 대한 불만의 글은 네이버와 다음에만 하루평균 30건 이상씩 올라오고 있다.

포인트 할인을 받아야 하는 선포인트 결제와 대상품목도 논란의 대상이다.

제품을 구매한 고객은 반드시 선포인트와 함께 물건값을 결제해야 한다. 무심코 물건을 구입하고 보상을 받으려는 일반 고객들은 전혀 혜택을 받을 수 없다. 이는 경쟁사와의 가격격차를 포인트로 줄일 수 있고 이후 보상은 최소화하면서 기업에 부담으로 작용하는 포인트는 소진시킬 수 있기 때문이다.

예를 들어 11번가에서 2만2000원짜리 가디건을 구입했는데 옥션에서 같은 상품을 2만원에 판매할 경우 2000원 차액에 보상은 2200원을 해야하지만 실제 11번가는 선결제로 1000원을 처리해 1100원만 포인트로 지급한다.

SK 계열사 입장에서 보면 고객에게 적립된 OK캐쉬백 포인트가 부채로 처리돼 재무회계에 악영향을 줄 수 있어 이를 소진할 수 있는 좋은 기회다.

11번가 최저가 보상제는 경쟁사 제품이 포인트로 할인했거나 예약상품과 일일특가, 한정판매, 가격비교사이트를 통해 구매한 제품은 모두 보상에서 제외한다. 여기에는 디지털가전과 기저귀, 쌀, 항공권, 주유상품권 등 소비자가 쉽게 가격비교가 가능한 제품도 포함된다.

이에 대해 11번가 관계자는 “보상을 받기 위한 조건으로 선포인트를 이용해야 하는 것은 맞지만 고객과 상담원간의 커뮤니케이션에 있어 약간의 오해의 소지가 발생한 것 같다”며 “제외 상품군도 가격질서에 혼란을 야기할 수 있어 제한한 것으로 앞으로 품목군을 더욱 확대할 계획”이라고 말했다.

김동석기자 dskim@etnews.co.kr