하이마트(대표 선종구 www.himart.co.kr)에는 불황일수록 고객 서비스를 강화한다는 원칙이 있다.
고객 접점 서비스 수준을 더욱 높이기 위해 교육 투자를 확대하고 계층별 교육을 강화한다. 올해부터 역량 있는 신임 지점장을 양성하기 위해서 ‘지점장 사관학교’를 운영하고 있다. 기존 지점장들은 코칭 프로그램을 통해 직원들을 유통 전문가로 양성할 수 있도록 한다. 모든 직원은 매년 집체교육에서 친절교육을 이수한다. 외부 전문가로 구성된 친절 강사들이 매장을 방문해 세일즈마스터의 판매 경험을 공유하고 상황별로 코칭한다.
매장의 지점장은 친절메신저가 돼 세일즈마스터의 친절도를 높이고 있다. 고객지원팀 친절평가단은 평가위원회를 열어 매장별, 세일즈마스터별로 친절도를 평가한다. 접객 성공 사례와 실패 사례는 각종 매체를 거쳐 사내에 전파된다. ‘CS 표준응대 매뉴얼’ ‘고객응대 매뉴얼’ ‘해피콜 매뉴얼’ ‘고객만족 성공사례집’ 등의 매뉴얼을 만들어 현장에서 활용한다.
노동부가 인증한 유통전문가 자격증 제도인 세일즈 마스터도 운영 중이다. 엄정한 필기와 실기 테스트로 상품 전문지식과 친절 마인드를 평가한다. 자격증을 취득하지 못하면 하이마트 매장에서 상담 업무를 할 수 없다. 본사 스태프와의 소통도 체계화돼 있다. 판매 현장에서 고객 가치 향상을 위한 개선점은 인트라넷 ‘제안코너’에 접수하면 담당자가 검토, 타당성 있는 제안을 뽑아 실행한다.
하이마트 제품은 전국 어디서든 24시간 이내에 무료로 정시 배송된다. 고가 디지털제품군을 다루는 ‘프리미엄직배’팀도 운영하고 있다. 고객지원센터에서는 100여명의 전문상담원이 해피콜을 통해 고객 불편사항을 접수, 해결한다.
