[통신, 다시 희망가를 부르자](5·끝)고객가치(CV) 혁신

　＃방송통신위원회는 지난 9월 16일 악성 스패머 등을 자체적으로 처벌할 수 있는 근거가 마련됨에 따라 중앙전파관리소에서 불법 스팸에 대한 상설 단속반을 운영, 강력한 조사와 단속을 실시한다고 밝혔다.

＃방송통신위원회는 초고속인터넷 3사에 대한 징계 조치에 이어 지난 11월 17일 초고속인터넷서비스를 제공하는 케이블TV 사업자(MSO) 및 포털을 대상으로 개인정보 유용에 대해 과태료 부과와 함께 시정조치를 의결했다.

　방송통신위원회는 지난 2월 출범 이후 가입자 개인정보 보호, 불법 스팸 단속 등 가입자 보호에 관한 강력한 정책을 펴왔다. 초고속인터넷 업계의 개인정보 유용에 대해 신규 가입자 모집 정지라는 중징계를 내리는 한편 사법 경찰의 권위를 갖고 불법스팸 단속에 나서기도 했다. 이런 일관된 정책은 ‘정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률’에 개인정보 침해사고 발생시 가입자 통지를 의무화하는 등 법안 개정으로까지 이어졌다.

　이런 정부의 강력한 의지는 통신업계으로 하여금 ‘고객’이라는 기본 가치를 돌아보게 했다. 기업 성장의 동력은 결국 고객이고, 고객가치(CV) 제고가 곧 사업의 성공으로 이어진다는 것을 새삼 깨달은 것이다. 방통위가 취한 일련의 조치가 통신업계에 부담을 준 것은 사실이지만 장기적으로는 CV에 집중할 수 있는 계기를 만들었다는 점에서 의미가 있다는 평가다.

　업계에서는 잇달아 고객정보 관리 대책을 내놓고 CV혁신을 위한 방안을 제시했다. 유선통신사업자들은 기존 텔레마케팅 중심의 영업활동을 지양하고 오프라인 영업망 확충에 나섰다. 이동통신사업자들 역시 대응책 모색에 나섰다. SK텔레콤의 경우 지난해 하반기부터 시작한 가입신청서 원본을 고객에게 돌려주는 정책을 더욱 강화해 개인정보 유출 방지에 힘쓰고 있다.

　이와 함께 단순한 가입자 정보보호에서 한 걸음 나아가 적극적인 고객 보호 정책도 시행하기 시작했다. 이미 SK텔레콤이 지난해부터 시행하고 있던 정보이용료가 포함된 청소년 요금제 도입이 잇달았다.

　또 스팸문자 차단을 위한 시스템도 갖추기 시작했다. 최근 들어 발신번호를 조작하거나 문자를 변형하는 등 수법이 교묘해지는 스팸에 대응하기 위해 SK텔레콤은 △데이터 분석을 통해 스팸여부를 판단, 사전에 차단하는 ‘SMS 스팸필터링 서비스’ △1:N의 형태로 일정시간 동안 한 개의 전화번호가 여러 개의 번호로 전화를 거는 것을 자동으로 검출하고 이에 대한 모니터링 및 분석이 가능한 ‘음성 스팸 검출 시스템’ 등을 도입하면서 앞서가는 스팸 대응책을 선보였다. 스팸상담 전담시스템 구축 및 운영, 불법스팸관리센터 운영을 통해 스팸관련 고객상담 및 고객불만 건수는 지난해 1분기(64만건)에 비해 올 1분기에는 15만 건으로 약 77%가 감소했다.

　이런 고객가치 제고 노력 역시 정부와 업계가 보조를 맞춰가야 한다. 사업자의 기술적 조치와 함께 정부가 분명한 철학을 갖고 정책을 펴나가야완벽한 가입자 보호를 실현할 수 있다.

　정부가 일관된 정책 방향 아래 가이드라인을 제시하고 업계를 공정한 잣대로 규제해야 한다는 것이다. 특히 휴대폰 스팸 등에 대해서는 불법 스팸 발송업자를 엄벌하는 등 정부가 강력한 단속 의지가 절실하다는 지적이다.

　 황지혜기자 gotit@etnews.co.kr