IT기기에 새로운 컨버전스 혁명이 일어나고 있다. PC에서 휴대폰, MP3플레이어, PMP를 지나 스마트폰까지. 본 글에서는 미래에는 제품이 어떻게 발전할지, 또 그에 따른 제품 사용자 커뮤니티의 성장과 소멸은 어떠할지, 그들의 역할은 어떠해야 하는지를 논의하고자 한다. 아직까지 많은 이가 영상을 보기 위해, 또는 실시간 정보를 얻기 위해 MP3플레이어, PMP 등 다양한 기기를 지니고 있다. 하지만 MP3플레이어의 미래는 밝지 않을 것 같다. PMP 역시 그렇다. 휴대폰의 발전 속도가 이를 능가하고 있기 때문이다.
과거 휴대폰은 단순한 통화, 문자메시지 전송 등이 주목적이었다. 하지만 어느덧 MP3플레이어 기능을 담고, 최근의 스마트폰은 인터넷, 영화 감상 등 사람들이 원하는 기능을 다양하게 포함하고 있다. 삼성전자가 선보인 스마트폰 ‘T옴니아’는 내비게이션 기능까지 제공하는 휴대폰의 등장을 예고했다.
미래에는 모든 기기가 결국 휴대폰으로 통합될 것이다. MP3플레이어는 놓고 다닐 수 있다. 하지만 커뮤니케이션 수단인 휴대폰은 두고 다니기 어렵다. 하나의 기기를 휴대하려는 사용자의 의지와 기술의 발전이 맞물림에 따라 MP3플레이어·PMP·UPMC 등은 휴대폰으로 귀결될 것을 예견해 볼 수 있다. 제품이 나올 때마다 또 하나 빼놓을 수 없는 것이 바로 커뮤니티사이트다. 이들의 역할은 회사가 다룰 수 없는 사용기, 사용자 모임에서 시작해 버그 리포팅, 다음 제품에 대한 아이디어 제공까지 맡기도 한다. 이들은 얼리어답터가 사용하는 낯선 디지털 기기를 메이저 제품으로 만들기도 하며, 베스트셀러에 올려놓는 토대를 제공하는 가장 큰 힘이다.
하지만 커뮤니티 사이트가 맞닥뜨린 현실적인 문제는 이를 어렵게 하기도 한다. 커뮤니티 사이트는 점점 대형화하고 있다. 순수 커뮤니티에서 시작한 사이트들이 상업성을 겸비하는 형태를 띠게 된다. 기본적으로 커뮤니티는 사용자가 많아지면 서버 문제, 운영 비용 등 각종 비용 문제로 외부 지원이 없으면 현실적으로 운영하기가 힘들어진다. 운영자의 순수성에서 출발한 커뮤니티는, 사용자가 늘면서 사이트의 운영을 위해 공동 구매나 광고를 운영해야만 하는 문제에 부딪힌다. 이러한 과정에서 얼마나 운영자가 슬기롭고 그리고 유저와 업체 사이에서 협력해 발전할 수 있는 길을 찾는지가 가장 중요하지만 쉽지 않은 문제다.
제품과 커뮤니티는 새로운 협력체계로 움직이고 있다. 인터넷 공간의 역할 확대와 함께 더욱더 중요해지고 있다. 커뮤니티는 사용자와 제조사 간의 적대 관계를 조정하기도 하며, 제조사는 커뮤니티에서 많은 정보를 얻고, 사용자들이 원하는 것과 불만을 받아들이고 문제를 개선한다. 사용자는 지나친 제품 불만 및 폄하를 넘어 제품의 장점을 발견해 잘 사용할 수 있고, 그렇지 못한 사용자에게는 자신만의 사용 노하우를 알리고, 커뮤니티를 통해 자신과 같은 제품 사용자를 만나는 즐거움을 만끽할 수 있다.
10년이나 20년 후, 디지털 기기가 정확히 어떠한 형태를 띠게 될지는 모르지만 제조사와 커뮤니티 그리고 사용자 변화의 흐름을 막을 수는 없을 것이다. 제품 커뮤니티 사이트가 만들어 가는 성숙된 환경의 제품문화가 더욱 중요한 이유다. 그 선상에서 커뮤니티의 역할은 사용자, 제조사 간 관계의 핵이 되지 않을지 예견해 본다. 정영훈 피큐아이넷 사장 pqinet@pqinet.com
