기사/취재/구글 지메일, 불만 있음 실리콘 밸리로 연락해?

　직장인 한모씨(36)는 최근 구글의 이메일 서비스인 ‘지메일’에서 한글 첨부파일이 모두 압축파일로 변환되는 문제를 겪었다. 한씨는 도움말에서 자신의 문제를 해결할 답을 찾지 못해 ‘도움말 그룹’에 문의사항을 올렸지만 일주일이 다 되도록 회신을 받지 못한 상태다.

곽모씨(34) 역시 로그인 시 오류가 발생했지만 해결방법을 찾는데 거의 2주 이상이 걸렸다. 도움말에서 문제 해결 방안을 찾는 것도 어려웠고, 전화로 문의하는 것은 아예 불가능했기 때문이다.

곽씨는 “메일은 검색과는 달리 개인화 기능도 있고 당장에 확인해야 할 상황도 발생하는데 응대가 늦어지면 경제적 손실을 입을 수 있지 않느냐”고 지적했다.

구글 지메일의 한국 이용자가 올 들어 100만명을 넘어섰지만 고객불만 해결에는 소극적인 태도로 일관해 이용자들의 볼멘소리가 커지고 있다.

현재 한국의 지메일 이용자가 불편함을 겪게 되면 도움말에서 해당 사항을 찾거나 구글 도움말 그룹에 문의하는 것이 유일한 해결책이다.

문제는 구글의 정책상 모든 불만이 소비자지원팀에 전달된 뒤 언어별로 분류해 답변하기 때문에 응답하는 기간이 길어진다는 것. 구글 측에서는 1∼2일 안에 답변을 전달한다고 하지만 실제 소비자가 체감하는 기간은 5일에서 7일 남짓이다.

국내 대부분의 포털이 고객불만을 위해 운영하는 콜센터 역시 본사의 “사용자 지원은 온라인으로 한다”는 원칙 때문에 한국에서 도입은 불가능하다.

야후코리아·마이크로소프트 등 다른 외국계 인터넷 기업이 지역 고객을 위해 별도 조직을 두는 것과는 상반되는 태도다.

야후코리아의 경우 1997년 한국 서비스를 시작하면서부터 한국 내에서 고객 문의·불편 사항 응대를 위한 조직을 설치, 이메일이나 고객센터를 통해 대부분의 문제를 국내에서 즉각적으로 해결하도록 하고 있다.

마이크로소프트 역시 3년 전부터 국내 핫메일 이용자를 위해 별도의 고객센터를 운영하면서 이메일로 즉각적인 대처를 하고 있다.

하지만 구글코리아 측은 개선할 점이 있음을 시인하면서도 향후 한국 고객을 위한 별도의 조직을 두는 것은 검토하고 있지 않다.

정김경숙 구글코리아 홍보담당 상무는 “고객센터를 두거나 전화응대를 하는 것은 어려울 것 같다”며 “대신 응답속도를 빨리하거나 도움말 운영을 효율적으로 하려는 노력은 계속하겠다”고 대답했다.

이수운기자 pero@etnews.co.kr