기업 고객상담 부서 `시각차` 뚜렷

　기업들이 고객의 입장에서 소비자 불만을 처리하고 있지만 정작 고객상담 부서 직원들은 회사가 자신들의 업무를 중요하게 생각하고 있지 않다고 생각하고 있는 것으로 나타났다. 특히 1000명 미만의 기업은 고객 불만을 전담할 직원을 두고 있지만 형식적인 운영에 그치고 있는 것으로 나타났다.

　20일 기업소비자전문가협회(OCAP)가 회원사 및 비회원사 165곳을 대상으로 ‘기업의 CS 인식조사’를 실시한 결과, 고객상담 부서의 기업 내 비중이 실무자와 임원간 인식 차가 큰 것으로 나타났다.

　임원 10명 가운데 7명은 고객상담 부서가 기업에 있어 꼭 필요한 부서라고 여기고 있지만 정작 업무를 담당하는 영업부와 고객상담 직원 46%는 회사가 그렇지 않게 여기고 있다고 인식하고 있었다. 또 고객상담 인력과 예산 부족에 있어서도 각각 28% 대 13%, 16% 대 6.7%로 응답해 실무자와 임원의 인식차가 10% 이상 차이가 났다.

　고객 불만이나 피해 등을 적극 해결하기 위한 상담 부서 운영은 기업 규모에 따라 큰 격차를 나타냈다. 응답 기업 50%는 ‘충분히 확보되어 있다’라고 답한 반면 전담 직원이 별도로 있지만 부족하거나 형식적이라는 응답도 19.3%나 차지했다.

　종업원 수가 1만명 이상인 기업은 90%가 전담 직원이 충분히 확보되어 있다고 답했으며 1000∼1만명 미만인 기업은 56%, 1000명 미만인 기업은 40%가 전문인력을 운영하고 있었다. 하지만 1000명 미만인 기업 25.8%는 직원이 별도로 있지만 부족하거나 형식적으로 운영하고 있다고 답해 고객만족 서비스가 상대적으로 부진한 것으로 나타났다.

　기업들 대부분은 소비자 불만 사항 및 피해 사례가 공개되는 것을 원치 않았다. 고객 피해에 대한 문제제기가 사회적으로 공개되지 않도록 애쓴다는 응답이 68.4%로 ‘보통이다’와 ‘공개되도 무방하다’라는 답변(31.6%)의 합계보다 2배 이상 많았다. 이는 기업 이미지의 타격이 회사 경영에 큰 어려움을 가져올 것을 우려해 고객 불만 사항에 대한 공개를 꺼리는 것으로 분석된다.

　이외에도 고객이 제품을 구매하기에 앞서 구매와 관련된 정보를 미리 제공(64%)하고 있다고 응답해 고객의 피해를 사전에 예방하려는 노력을 하고 있는 것으로 조사됐다.

　김태영 기업소비자전문가협회 사무총장은 “고객만족은 소비자의 재구매 활동으로 이어져 상호 이익을 얻을 수 있다”며 “일부 기업은 소비자 상담기구를 경영자 직속의 독립조직으로 운영하고 있다”고 말했다.

　한편 기업소비자전문가협회는 21일 서울 코엑스 장보고홀에서 고객가치시대의 기업과 소비자의 이해라는 주제로 ‘OCAP 애널 콘퍼런스’를 개최한다.

　김동석기자 dskim@etnews.co.kr