올림픽을 맞아 ‘금 나와라 뚝딱, 금메달이 되고…’라는 ‘되고송’이 인기다. 본래 한 통신업체의 CF에서 나온 되고송은 부르는 사람의 상황에 맞게 변화가 얼마든지 가능하기 때문에 많은 인기를 얻고 있다. 언제 어디서든 인터넷을 연결해 원하는 것을 할 수 있다는 의미의 원곡과 여러 버전으로 재생산되는 또 다른 되고송을 듣고 있자면 이 노래가 오늘날의 IT 환경과 기업·소비자 간의 관계를 아주 잘 보여주고 있다는 생각을 하게 된다.
먼저 우리의 IT 환경을 살펴보자. IT는 이제 단순한 산업을 넘어 사람들의 삶 자체를 바꾸어 놓고 있다. 지하철에서도 공원에서도 원하는 대로 인터넷에 접속해 필요한 정보를 공유하고, 친구들과 대화하며, 엔터테인먼트를 즐기고, 업무를 처리하고 쇼핑도 한다. 비즈니스 역시 마찬가지다. 이제 정보 교환의 물리적 제약은 존재하지 않으며, 원격지에서 업무를 처리하는 일이 일상적인 모습이 됐다. 예를 들어, 한국에 위치한 기업이라도 언제든지 해외의 파트너나 직원들과 실시간으로 자료를 공유하고 협업할 수 있다. 말 그대로 ‘생각대로 되는’ IT 라이프 스타일인 것이다.
이러한 온라인 세계는 개인 소비자의 태도에도 변화를 불러오고 있다. 먼저 과거에는 기업 내 직원들만 처리할 수 있던 각종 업무를 이제 고객이 직접 해당 기업의 네트워크에 접속해 해결하는 것이 자연스러워졌다. 소비자가 ‘원하는 대로 되는’, 즉 소비자가 주인공인 사회로 변화하고 있는 것이다.
이 같은 주도권 변화에서 기업에 가장 중요한 과제는 무엇일까. 바로 이 주도권 변화의 핵심에 있는 온라인 세계에서 고객과 어떻게 커뮤니케이션할 것인지다. 지금까지 많은 기업이 온라인상에서 자사의 정보를 공개함으로써 이 방식을 변화시켰다. 이제 많은 기업은 더 이상 정보에 대한 개인의 접근을 차단하지 않는다. 오히려 개인이 더욱 편하게 접근할 수 있도록 배려하고 있다. 그런데 사실 이러한 방식은 여전히 일방적인 정보 전달이라는 측면에서 기업·고객 커뮤니케이션 혁신의 가장 기본 단계라고 볼 수 있다.
이보다 한 단계 더 진보된 방식으로 제시할 수 있는 것이 바로 제품을 만들 때 생명 주기에 고객이 직접 참여할 수 있도록 하는 것이다. 온라인 세계에서는 단순히 텍스트나 사진이 아니라 3D로 커뮤니케이션이 이루어진다.
온라인 쇼핑몰에서 냉장고를 구매한다고 가정해보자. 지금은 업체가 올린 사진과 텍스트만 보고 구매를 해야 한다. 하지만 향후에는 소비자는 가상 공간에서 냉장고를 배치해 보고, 집의 인테리어와 조화를 이룰 수 있는지 등을 검토할 수 있다. 또 제품의 설계, 업그레이드와 같이 아예 제조 단계에서부터 3D를 통한 고객 커뮤니케이션을 진행해 개선 가능한 사항을 반영할 수 있다. 제품수명주기를 관리하는 소프트웨어인 PLM 업계는 이를 구현하기 위해 PLM 2.0이라는 개념을 도입하기도 했다.
PLM 2.0을 포함한 소프트웨어의 혁신은 단순한 커뮤니케이션 방식의 변화를 이야기하는 것이 아니다. 이것은 온라인 세계에서 소비자와의 신뢰의 문제이자 기업의 시장 기회를 극대화시켜 줄 수 있는 비즈니스의 혁신이다. 기업은 이러한 소프트웨어를 통해 소비자에게 제품을 직접 보고 테스트해보는 것과 같은 경험은 물론이고 자신의 의견을 즉각적으로 반영할 수 있는 기회를 제공함으로써 제품의 품질과 기업의 비즈니스에 대한 신뢰를 쌓을 수 있다. 또 기업은 온라인을 통해 소비자들과 지적 재산을 공유하면서 집단지성을 효과적으로 구현하고 시장에 더욱 효과적으로 다가갈 수 있는 높은 가치의 상품을 내놓을 수 있다. 단순히 온라인을 통한 톱다운(top down) 방식의 정보 전달이 아니라, 온라인 세계의 잠재력을 최대한 성장시키고 이용할 수 있는 것이다. 소비자를 비즈니스의 주인공으로 만듦으로써 비즈니스 가치를 확대할 수 있는 것, 이것이 바로 기업이 PLM 2.0에 주목해야 하는 가장 핵심적인 이유다.
