환자 중심의 의료서비스 제공만이 살길이다.
주요 종합병원들이 고객 만족도 향상을 위한 다양한 활동들을 펼친다. 과거 의례적이고 형식적인 친절이 아닌 환자를 진정으로 한 가족같이 생각하고 양질의 의료서비스를 제공, 고객이 속히 쾌유할 수 있도록 치료에 최선을 다하는 병원을 만들어 가고 있는 것이다. 의료 서비스 시장 개방이 점점 다가오면서 병원들은 환자들을 더 이상 ‘환자’가 아닌 ‘고객’으로 대우하기 시작했다.
삼성서울병원은 환자 중심의 친절한 병원, 대기 시간이 짧은 병원을 캐치프레이즈로 내걸고 진료·투약대기·원무 수납·진료예약 등의 대기 시간을 줄이기 위해 다양한 시스템을 도입, 환자들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 대기시간이 가장 짧은 병원 실현을 위해 국내 처음으로 초진부터 전화·FAX·인터넷 등으로 예약이 가능하도록 했다. 특히 국내 최초 ‘진찰료 후불제’를 실시, 진료대기시간을 대폭 단축했다. 또 진료예약환자의 핸드폰으로 진료일 2일 전에 예약일정을 문자메시지로 보내주는 모바일 서비스도 국내 처음으로 시행하고 있다. 심지어 응급의료 전용헬기도 갖춰 놓고 있다.
서울대학교병원은 환자와 보호자를 위한 승강기 도우미·수술대기 시 음악 서비스·매달 영화감상 프로그램운영·실시간으로 환자의 궁금증을 해결해주는 설명간호사 등을 운영, 고객만족도를 높이는 데 열중한다. 또 내년 말 지상 4층, 지하 6층 규모로 완공예정인 외래 암센터에 통합진료시스템을 도입해, 최적의 진료와 최상의 서비스를 제공한다.
강남성모병원은 입원 환자가 병동에서 수납을 위해 건물 1층으로 내려가는 번거로움을 해소, 환자의 편의를 최우선으로 고려하는 ‘찾아가는 수납 서비스’를 시행하고 있다. 이 서비스는 제1간호사실(병동 7층)에 수납처를 마련해 병동 7층 환자를 대상으로 운영 중이다. 상담식 창구로 고객들이 편안하게 수납을 하고 진료비에 관련된 궁금증을 해소할 수 있도록 했다. 휴대형 카드결제 시스템을 도입, VIP 병실과 보호자가 없거나 거동이 불편한 환우들을 직접 방문, 수납 서비스를 실시해 환자의 편의를 극대화할 계획이다. 또 호텔에서나 볼 수 있는 대리주차 제도를 도입했다.
서울아산병원 중환자 의학팀에는 ‘찾아가는 중환자실’이 있다. 중환자 119팀이라고 일컫는 ‘찾아가는 중환자실’은 2700명의 입원환자를 병원 내 컴퓨터 전산망을 통해 모니터링하고 중환자 전문 의료진이 치료해야 할 환자의 상태가 감지되면 해당 환자의 담당 주치의와 즉각 상의해 치료에 착수하는 선진 치료 체계다.
경희대 동서신의학병원은 철저히 환자를 중심으로 한 진료서비스 체계를 갖췄다. 고객이 진료·검사·확인을 받기 위해서 겪어야 했던 시간낭비와 불편함을 줄이기 위해 모든 진료과정을 고객이 병원을 방문한 당일 해결해주는 ‘원스톱 서비스’ 시스템을 도입했다. 게다가 ‘진료 코디네이터 시스템’을 실시, 의학 지식이 없이 병원을 찾는 환자들이 코디네이터를 통해 충분한 정보를 제공받고 편안한 마음으로 검사·진료·수술을 받을 수 있도록 했다.
이대 목동병원은 ‘외래 진료 3부제’ ‘토요일 전문의 진료’ 등을 실시, 고객만족도를 높였다. 평일 진료 시간을 3시간 늘려 외래 진료 3부제를 실시하고 있다. 기존 대부분 전공의에 의해 이뤄지던 토요일 진료도 전문의로 전면 대체했다. 토요일에도 평일처럼 전문의가 수술하는 ‘주말 수술’을 본격적으로 시행한다. 특히 평일 휴가를 내기 어려운 바쁜 직장인 환자나 보호자들이 주말 시간을 효율적으로 활용해 수술을 받을 수 있어 호응을 얻고 있다.
고려대 안산병원은 고객감동 경영을 위해 고객서비스센터를 운영하고 있다. 환자의 퇴원 후 건강관리를 위한 해피콜을 운영하고 있다. 특히 고객의 소리함·안산병원 홈페이지·교직원 포털사이트·가정 방문·전화접수 등 각종 채널을 통해 수집한 고객의 불편 및 만족사항 등을 토대로 진료서비스를 개선하고 시설물을 유지 보수하는 데 적극 활용하고 있다.
국민건강보험공단 일산병원 관계자는 “고객서비스가 곧 경쟁력이며, 고객 없는 병원은 존재해야 할 이유가 없어진다”며 “고객 속에 병원의 미래가 있음을 마음에 새기고 진정한 고객중심 병원이 되도록 직원 의식개혁은 물론이고 진료 체계를 꾸준히 개선해야 한다”고 말했다.
안수민기자 smahn@
