고객관리의 첨병인 콜센터의 운영 및 전문인력 양성에 국내 관련 기업들의 관심이 폭발적이다.
국내 유일한 콜센터 관련 전문연구소인 한국콜센터산업정보연구소(소장 정기주 www.callcenter.or.kr)는 지난 2005년 아시아 최초로 특허등록한 온라인 콜센터 운영수준 진단시스템에 지금까지 총 200여개 기업이 자가진단을 실시한 것으로 집계됐다고 19일 밝혔다.
이 시스템은 콜센터 연간예산·풀타임 상담원 연간 이직율·연간 상담원 처리 콜 수·평균 응대속도 등을 온라인으로 비교·분석해 콜센터의 운영수준을 파악할 수 있으며 간이진단과 정밀진단, 프로세스 진단으로 나뉜다. 동일 업종끼리의 콜센터 운영수준을 분석하고 다른 기업의 성과를 벤치마킹함으로써 문제점을 파악해 개선방향을 찾을 수 있다는 점에서 큰 인기를 끌고 있다.
연구소는 이 시스템으로 국내 콜센터기업의 운영전반에 대한 진단을 시행한 뒤 양적·질적 평가와 함께 기업윤리와 이미지 등을 고려해 매년 베스트콜센터 기업을 선정해 인증 및 시상하고 있다. 특히 베스트콜센터로 선정된 기업은 세계적인 콜센터인증기관인 미국 국제소비자관리협회(ICMI)가 수여하는 ‘글로벌 베스트 콜센터(WBC)’ 한국 후보로 추천된다.
최수정 책임연구원은 “콜센터운영수준진단시스템이 개발된 지 3년 동안 국내 대부분의 콜센터들이 자가진단을 실시할 정도로 호응을 얻고 있다”면서 “세부적인 정밀진단 및 운영 프로세스 진단을 받을 수 있는 서비스에 대한 문의도 증가하고 있다”고 말했다.
이와 함께 기업내 콜센터 역할이 중요해지면서 전문인력의 양성 및 역량강화에도 관심이 높아지고 있다. 연구소가 지난해 11월 처음 시행한 콜센터 관리자인증자격제도(CCCM) 시험에 101명이 지원한데 이어 지난 4월에 실시한 제2회에는 121명이 응시했다. CCCM은 콜센터 업계에 종사하는 사람을 대상으로 하는 콜센터 매니저(CCCM)와 대학생 등 콜센터 예비매니저(PCCM)라 나눠 매년 2차례 실시되고 있으며 올 하반기부터는 온라인에서도 시행된다.
정기주 소장은 “각 기업들이 얼굴역할을 하는 콜센터의 서비스 품질과 경쟁력을 높이기 위해 적극적인 투자와 많은 관심을 기울이고 있다”면서 “콜센터 관련 기술과 운영, 산업동향 등 다양한 정보를 제공해 국내 콜센터 산업 선진화에 최선을 다할 방침”이라고 말했다.
한편, 지난 2003년 4월 정부지원으로 설립된 연구소는 지난해까지 정부 등으로부터 54억원의 연구비를 지원받아 콜센터 관련된 정보를 수집·평가·분석·가공하는 ‘콜센터산업기술정보망’구축 사업을 추진해왔다.
광주=김한식기자 hskim@
