하나로텔, 고객 가치 경영 나서

하나로텔레콤이 CV(고객가치) 경영에 본격 나선다.

하나로텔레콤(대표 조신, www.hanaro.com)은 8일 서울 여의도 사옥에서 기자간담회를 갖고 ▲고객관리 수준의 획기적 향상, ▲고객접점 서비스의 강화, ▲고객지향적 내부조직 혁신 등 3대 CV 중점과제와 이를 실현하기 위한 10대 실천 과제 등을 골자로 한 `CV 혁신 실행 방안`을 마련, 시행에 들어간다고 밝혔다.

조신 하나로텔레콤 사장은 이날 자리에서 "최근 고객정보 관련 심려를 끼쳐드려 죄송하게 생각하며 이에 보름만에 다시 CV 관련 기자간담회를 열게 됐다"고 말문을 열며 "하나로텔레콤의 사장으로 오면서 그간 가입자 경쟁으로 인해 CV는 등한시 되어온 점을 느껴 최우선 과제로 고객가치 혁신을 추진하게 됐다"고 밝혔다.

조 사장은 "이에 전반적인 고객관리 시스템 점검을 위해 약 2개월간 텔레마케팅을 한시적으로 중단하고 콜센터 및 온라인 가입 채널 확대, 신규 오프라인매장 등 새로운 유통채널을 도입하고 고객정보 모니터링단을 신설한다"고 밝혔다.

또한 A/S 기사의 방문이 30분 이상 지연시 기본료 50% 감면, 고객불편 24시간내 처리, 인증기사 제도 등도 도입할 예정이라고 덧붙였다.

이와 함께 하나로텔레콤은 이번 CV 혁신을 위해 고객위원회, CV혁신실을 신설하는 한편, 전 직원이 일일개통기사, 콜센터 상담원과 현장에서 함께 체험하는 `현장 체험 캠페인` 등을 시행할 예정이다.

조신 사장은 "하나로텔레콤이 SK그룸의 가족이 된 만큼 새로운 각오로 사회적 책임을 다하는 기업으로 새 출발하겠다"며 "고객에게 가치와 혜택을 제공하는 선진적인 CV 경영을 체질화해 고객에게 신뢰받는 기업이 되겠다"고 밝혔다.

한편 조신 사장은 이날 간담회에서 최근 일고 있는 고객 정보의 제3자 판매 의혹에 대해 "하나로텔레콤은 결코 고객정보를 돈을 받고 팔지는 않았다"고 재차 강조했다.

◆하나로텔레콤 CV 혁신 3대 중점 과제 및 10대 실천 과제

1. 고객관리수준의 획기적 향상- 해피콜 시행/고객상담원 실명제 운영/Pull 마케팅 강화/고객정보 모니터링단 운영.

2. 고객접점의 서비스 활동 강화- 방문지연 보상제도 운영/원스톱 민원처리 체계 구축/인증(authorized) 기사 제도 도입

3. 고객지향 내부조직 개편- `고객위원회` 운영/시장 직속의 `CV혁신실` 신설/현장체험 캠페인 시행

전자신문인터넷 조정형기자 jenie@etnews.co.kr