지방 콜센터 구축이 확대되면서 IP기반의 교환기(PBX)·게이트웨이·양방향음성응답시스템(IVR) 등 콜센터 시스템을 공급업체가 즐거운 비명을 지르고 있다.
그 동안 경기·수도권에 집중됐던 콜센터가 인건비와 임대료 등 부대비용 압박으로 지방으로의 이전을 추진해온 가운데 지역경기 활성화를 위해 각급 지자체까지 이를 경쟁적으로 수용하고 있다. 특히 IP기반 콜센터가 통합커뮤니케이션(UC) 구축을 위한 기본 인프라로 인식되면서 올해 지방 콜센터 구축은 더욱 확대될 전망이다.
◇콜센터 지역으로 오라=지난해부터 각 지자체는 콜센터 설립 이전 보조금까지 경쟁적으로 내걸고 있다. 경기 수도권에 비해 상대적으로 이직율이 낮아 안정적인 고용이 가능하고 이로 인한 콜센터 교육·운영 등 관리비 절감에 유리하다는 조건도 제시하고 있다.
원석연 카티정보 대표는 “지자체의 콜센터 유치는 실제로 일자리 창출과 지역 경제 활성화에 적지 않은 영향을 미치고 있다”며 “이 때문에 지난해가 콜센터 지방 이전의 시작이었다면 올해는 본격적인 대이동이 시작되는 해가 될 것”이라고 말했다.
지난해에만 GS 홈쇼핑·대한생명·AIG생명 등이 부산에, 하나로텔레콤·삼성증권·메트라이프생명보험 등이 대구를 비롯한 부산·광주 등 지역에 콜센터를 개소했다. 올해도 이미 국민건강보험공단, 교보-AXA 자동차보험 등이 개소를 예정하고 있다.
여기에 국내 메이저 아웃소싱 업체인 이지오스·효성ITX·대성글로벌네트웍은 각각 전라북도 익산시·대구광역시·경상북도 안동시와 콜센터 투자협약을 체결하는 등 지자체와의 연계작업도 활발하다.
지자체의 자체 콜센터 구축도 확산된다. 구청과 수십, 수백여개의 동사무소 연계하는 것이 대표적 사업이다. 지난해 경기도청·울산시청·강원도청·의령군청 등이 IP기반 콜센터를 구축한 데 이어 올해는 제주도와 청주시 등이 예산을 확보한 상태다.
◇IP기반 콜센터 솔루션 수요 급증=지역 콜센터 구축은 IP기반의 관련 시스템에 대한 수요로 이어진다. 통합 커뮤니케이션(UC)의 출현으로 IPT가 현 IT 인프라의 기본으로 인식되고 있다. IP기반 콜센터는 확장이 용이하고 부가 솔루션과의 연계가 용이하다는 장점도 있다.
이 때문에 본사와 지역센터를 연동하는 VoIP폰은 물론이고 IP기반 교환기(PBX)·게이트웨이·IVR 등이 특수를 누리고 있다.
카티정보(대표 원석연)는 지역 콜센터 사업수주를 위해 지난해 부산지사를 별도로 설립했다. 지사를 통해 올해 충청 이남지역에 대한 영업을 강화할 계획이다. 어바이어 장비를 공급하는 카티정보는 지난해 당초 목표보다 20%를 상회하는 실적을 지역에서 올렸다. 올해는 지역콜센터 사업확대에 힘입어 지난해보다 10억원 늘어난 100억원의 매출을 목표로 잡았다.
인성정보(대표 원종윤)는 지난해부터 대신증권 전국지점 콜센터 구축작업을 상반기에 마무리할 예정이다.
인성정보 측은 “지방은 증권사 콜센터가 많은데 올해는 제1금융권 지방콜센터 구축을 목표로 하고 있다”며 “관련 매출도 작년 대비 30% 이상 증가할 것”으로 예상했다.
엠피씨(대표 조영광)는 대구에 외국계 금융업체 콜센터 구축을 계기로 지방 콜센터 구축사업을 늘려갈 방침이다. 엠피씨는 컨택센터 ‘운영 대행’과 ‘시스템 구축’이라는 두 가지 사업을 함께 하고 있는 독특한 사업모델을 활용, 고객맞춤형 콜센터를 구축하고 있다. 엠피씨는 부산에 국민건강보험공단 콜센터 구축작업을 수주, 오는 3월에 구축을 완료하는 즉시 대전과 광주 지역에 대한 영업을 강화할 방침이다.
윤대원기자@전자신문, yun1972@
