[인기-고객만족] TV홈쇼핑, GS홈쇼핑

　GS홈쇼핑(대표 허태수)은 지난 1994년 국내 케이블TV 홈쇼핑 사업자가 처음 등장한 이래 12년간 홈쇼핑 시장 선두를 달리고 있는 산증인이다. 이번에는 고객만족 부문 우수기업으로 선정됐다.

　GS홈쇼핑은 현재 매출 규모에서 명실상부한 국내 시장 1위며 미국의 QVC·HSN에 이어 세계 3위권이다. 지난 2001년에는 업계 처음 연간 취급액 1조원을 돌파한 뒤 지난해에서는 매출·이익·부문별 실적에서 ‘트리플 넘버원’을 달성했다. 그 비결은 무엇보다 남다른 고객만족 경영이다.

　GS홈쇼핑은 30일 내 교환·반품 보장, 24시간 콜센터 상담 등 선진 서비스 환경을 가장 앞서 도입했고 지금은 사실상 업계의 표준으로 자리잡고 있다. GS홈쇼핑 방송 화면 좌측 상단에는 항상 ‘12월 15∼16일’과 같이 배송 예정일이 표기된다. 주문 상품이 언제 배달되는지 알고 싶은 고객에게는 꼭 필요한 서비스지만 하루 평균 3만여건에 이르는 배송 물량을 제대로 예측하기는 쉬운 일이 아니다. GS홈쇼핑은 주문·물류·배송에 이르는 업무 절차에 지속적인 혁신을 단행한 결과 지난 2004년 90%에 머물던 배송약속 준수율을 현재 98% 수준까지 끌어올렸다.

　원하는 상품이 언제 방송되는지 알고 싶어하는 고객의 요구도 곧바로 반영된다. GS홈쇼핑은 인터넷에서 2주간 상품 편성표를 공개하고 있으며, 원하는 상품을 등록해두면 방송전에 문자메시지(SMS)로 안내하는 ‘폰알리미’ 서비스도 업계 처음 시행했다. 지난 9월에는 ‘미리주문’ 서비스를 선보여 홈쇼핑 방송 시간을 기다리지 않고 주문할 수 있도록 했다. TV 홈쇼핑의 시간적 한계를 넘어서려는 노력이다.

　허태수 사장은 “무점포 유통의 모든 사업부문에서 고객의 기대에 부응하고 가치를 극대화하는 활동을 전개해 최고 브랜드로 성장시켜 나갈 것”이라고 말했다.

　서한기자@전자신문, hseo@