[인기-고객만족] 하이마트, 종합쇼핑몰

　하이마트(대표 선종구)가 불과 7년여 만에 국내 최대 전자양판점으로 성장한 데는 공격적인 출점 전략과 더불어 꾸준히 실천해 온 고객만족 경영에서 비롯된다. 매출 2조3000억원대에 250여개에 이르는 전국 매장수는 단순한 외형이지만 그 속에는 남다른 비결이 숨어있다는 뜻이다.

　무엇보다 뛰어난 자랑거리는 하이마트의 전문 유통인력이다. 전국 직영 매장에는 전문상담원인 ‘세일즈마스터’가 고객을 상담한다. 유통 정예인력인 세일즈마스터는 고객의 요구를 가장 신속하고 정확하게 파악하는 이들이며 전자제품에 관한 한 최고의 전문가다. 세일즈마스터를 중심으로 ‘친절 캠페인’을 연중 시행하고 있으며, 수시로 외부 강사를 초빙해 친절 교육을 실시하고 있다. 덕분에 이 자격증은 국내 유통 업계 처음 지난 2005년 노동부로부터 공식인증을 받기도 했다.

　쇼핑의 편의성을 강조하고 있는 매장 전략도 고객만족을 위한 밑거름이다. 하이마트는 ‘전자제품 전문점’으로 고객 접근이 용이하도록 매장의 위치와 수를 지속적으로 개선하고 있다. 고객 편리성을 위해 매년 30∼40개 매장을 옮기거나 리모델링한다. 매장 진열도 고객들이 쇼핑하는 데 불편함이 없도록 수시로 바꾸는 등 변화를 멈추지 않고 있다. 이와 함께 물류·AS 체계는 사실상 국내 가전 업계 최고 수준을 자랑한다. 물류 및 서비스 자회사인 하이로지텍을 통해 현재 업계에서는 가장 빠른 24시간 내 배송원칙을 지키고 있다. 정확한 설치 능력도 다른 곳과는 차별화되는 자랑거리다. 에어컨처럼 설치가 까다롭고 하자가 발생할 우려가 높은 제품에서 설치 능력은 더욱 빛을 발한다.

　AS 지원체계가 취약한 중소 가전업체의 서비스를 위해 지난 2003년부터는 하이로지텍 서비스 부문을 설립해 운영 중이다. 전국 250개 매장에서는 언제나 AS 접수가 가능해 고객들은 한결 편리하게 서비스를 받을 수 있다. 품질과 가격은 마음에 들지만 AS를 걱정해 망설였던 중소 기업들의 가전제품도 하이마트에서라면 안심하고 구입할 수 있는 것도 이런 서비스 경쟁력 덕분이다.