LG파워콤, 통합VOC관리시스템 구축

LG파워콤(대표 이정식)은 인터넷 개통, 해지, 장애, 요금 상담와 같은 고객서비스 업무에 비즈니스프로세스관리(BPM) 솔루션을 적용한 ‘통합 VOC(Voice of Customer) 관리 시스템’을 구축했다고 밝혔다.

이 시스템은 홈페이지, 고객센터, 대리점 등 다양한 고객접점 VOC를 하나로 통합했다. 업무 처리 전반에 대한 모니터링이 가능할 뿐 아니라 업무 배분, 업무지연 알림 서비스 등 업무 자동화 환경을 지원한다. 고객 문의 이력을 실시간 파악할 수 있어 어느 VOC 채널로도 진행 상황을 신속하게 알 수 있다. 즉각적인 대응과 아울러 업무처리의 내용과 소요시간을 확인하는 해피콜 등 사후관리 시스템도 강화해 서비스 품질을 높였다.

LG파워콤 관계자는 “통합 VOC관리 시스템은 고객에게 최적의 서비스를 제공하기 위한 인프라의 구축”이라며 “지속적인 업그레이드와 개선활동을 거쳐 고객체감 만족도를 높여가겠다”고 말했다.

정진영기자@전자신문, jychung@etnews.co.kr