[기자수첩]고객 불만 이끄는 내비게이션

　국내 내비게이션 시장이 급성장하고 있다. 당초 올해 국내 시장 규모가 180만∼200만대에 이를 것으로 전망됐지만, 현재는 300만대에 이를 것이라는 예측이 나오고 있다. 그런데 시장의 성장과 함께 소비자 불만도 함께 늘고 있어 문제다.

　내비게이션은 지난해 한국소비자원(구 한국소비자보호원)이 집계하는 불만 순위 8위에 올라 10위권에 새로 진입했다. 시장이 커지고 단말기 사용자가 늘어나면 불만도 증가하는 것이 당연하다. 하지만 불만 증가 추세는 내비게이션 시장 증가 추세를 한참 앞서가고 있다.

　한국소비자원에 접수된 내비게이션 관련 불만건수는 지난 2004년 2208건에서 2005년에는 2838건으로 늘었다. 지난해에는 4875건으로 크게 늘었고 올해도 지난 5월 말까지 이미 2516건이나 접수됐다.

　과장광고로 인한 불만, AS 등 사후관리 불만, 제품결함에 대한 회사의 대응 미흡 등이 주원인이다. 심지어는 제조사 부도로 인해 수리를 받을 수 없는 경우도 있다. 실제로 상당수 내비게이션 제조사는 직영 AS센터를 갖추지 않고 있어 택배로 제품을 접수받고 수리해 다시 소비자에게 돌려주기까지 2주 이상 걸린다. 즉시 수리가 되는 다른 가전제품과 비교할 때 소비자들의 불만이 높아질 수밖에 없다.

　가장 큰 이유는 업체가 난립하다 보니 제품 판매에만 열을 올리고 있기 때문이다. 또 경쟁에서 밀린 업체들이 내비게이션 사업을 중단하거나, 부도가 나는 경우도 많다.

　하지만 시장의 지속적인 성장을 위해서는 지금처럼 소비자 불만을 야기해서는 안 된다. 시장이 성장하고 있는 이때가 가장 중요한 시기다. 소비자의 목소리에 귀를 기울여야 한다. 물론 업계 선도업체들을 중심으로 AS센터 확충에 나서는 등 노력하는 모습을 보이고 있지만, 업계 전반의 노력이 무엇보다 요구되는 시점이다.

권건호기자@전자신문, wingh1@