관련 통계자료 다운로드 한맥소프트웨어 매출 추이 최근 콜센터는 기업과 고객간 쌍방향 커뮤니케이션을 주도하는 ‘콘택트센터’로 탈바꿈했다. 콘택트센터는 이제 단순 전화 상담이나 안내 서비스를 제공하는 차원을 넘어선다. 콜센터 역할이 과거엔 ‘인바운딩 콜’(안으로 들어오는 전화)을 처리하는 수준을 머물렀지만 최근엔 ‘아웃바운딩 콜’(바깥으로 나가는 전화)의 중요도가 점차 높아졌다.
한맥소프트웨어(대표 권순모, www.hanmac.com)는 아웃바운딩 분야를 전문으로 하는 국내 토종 콜센터 솔루션 업체다. SK텔레콤·KT·삼성생명·신한생명·농협·LG전자·삼성네트웍스 등 국내 40여개 금융권 및 전자·통신 기업에 아웃바운딩 솔루션을 공급했다.
이 회사가 개발한 ‘레지나(Regina)’는 콜센터 아웃바운드용 예측다이얼링시스템(PDS, Predictive Dialing System)이다. PDS 솔루션은 자동으로 고객에게 전화를 걸어 연결한 고객만을 상대로 상담할 수 있게 해준다. 기업은 PDS를 이용해 고객이 전화를 받았는지를 정확히 판별해냄으로써 최소 인원의 상담원으로 최대의 효과를 거둘 수 있다.
상담원 기준으로 국내 최대 규모인 SK텔레콤 아웃바운드센터가 이미 레지나 솔루션을 활용중이다. KT수납센터, 신한생명 텔레마케팅(TM)센터, 삼성화재, TDMK 등 국내 주요 TM 및 연체관리센터에도 공급됐다. 특히 최근 레지나 솔루션은 굿소프트웨어(GS) 인증을 획득하는 등 국내외에서 품질과 안정성을 인정받았다.
한맥의 또다른 아웃바운딩 솔루션 ‘위즈보이스(WizVoice)’는 모든 상담원이 통화중일 때 상담 가능한 시간을 정확히 예측해 고객에도 알려준다. 예측한 시간이 다가오면, 자동으로 고객에 전화를 걸어 상담원과 연결된다. 금융거래나 구매한 제품 문제 등 중요한 사안으로 반드시 상담원과 통화해야 하는 고객의 불만을 원천적으로 해결했다. 고객이 내야 하는 불필요한 통신비용도 줄여준다. 이밖에도 상담원 모니터에 휴대폰 문자메시지(SMS)를 보낼 수 있는 솔루션도 갖췄다.
한맥소프트웨어는 특화한 콜센터 아웃바운딩 솔루션 노하우를 바탕으로 콘택트센터 구축 및 유지관리에 관한 토털 서비스를 제공하는 협업 고객관리(Collaborative CRM) 분야의 선도기업으로 발돋움할 계획이다.
주상돈기자@전자신문, sdjoo@
◆인터뷰/권순모 사장
-국내 아웃바운딩 시장 현황은
▲외국에는 이미 아웃바운딩 분야가 전체 콘택트센터 시장을 주도한다. 국내는 아직 인바운딩 수요가 대부분이다. 콘택트센터 시장의 주수요처인 공공기관 특성과 텔레마케팅에 대한 부정적인 인식 때문이다. 최근엔 공격적인 마케팅이 강조되면서 아웃바운딩 시스템이 기업들의 전화상담 보조 역할로 폭넓게 활용되는 등 시장 분위기가 크게 달라졌다.
-한맥소프트웨어 경쟁력은
▲ ‘레지나’는 국내 유일한 토종 아웃바운딩 솔루션이다. 기존 외산 솔루션은 정형화된 틀에 맞춰 마케팅 전략을 수립, 국내 통신환경을 수용하는데 한계가 있다. 이에 반해 레지나는 패키지 기반의 표준 기능으로 국내 콘택트센터 환경에 최적화된 솔루션이다. 사용자 중심의 기능 설계와 강력한 실시간 통계 기능도 강점이다.
-시장 전망 및 전략은
▲미래 콘택트센터 시장은 이미 포화한 인바운드보다는 아웃바운드가 대세를 이룰 것이다. 국내에서도 금융·전자·통신 등 다양한 업종에 걸쳐 아웃바운딩 수요가 늘었다. 앞으로 콘택트센터 유지 및 보수 사업을 통해 안정적인 매출 기반을 확보하는 동시에 전문 솔루션을 앞세워 해외 시장 진출도 적극 추진하겠다.
