PC AS 골머리…부담 제조업체로 떠안아

　‘윈도창을 여러개 열면 이전 창이 닫혀요.’

‘어제까지 있었던 게임 프로그램이 없어졌어요.’

PC업체의 AS센터 직원들은 하루 종일 전화에 매달려 있다. 전화 끊기가 무섭게 또다른 고객의 문의 전화가 빗발쳐 자리를 뜨기 어려울 정도다.

그러나 정작 걸려오는 전화들의 60∼70%는 소비자의 부주의나 무지에서 오는 문의가 상당수다. 나머지도 운용체계(OS) 등 SW문제가 대다수다. 웹사이트 접속시 발생하는 쿠키 파일을 상당기간 삭제하지 않아 인터넷 익스플로러가 구동되지 않는다든지 바이러스 SW를 설치하지 않아 응용프로그램이 날라가는 수도 허다하다. 플러그를 꼽지 않은 상황에서 PC탓만 하는 고객도 많다.

하지만 모든 문의에 초동 대응을 맡는 것은 PC업체들. 이 때문에 AS 조직을 운영하고 인력을 교육하고, 실제 방문에 이르기까지 상당한 비용 부담까지 떠안는다. 수익률이 3%에 머무는 PC업체들이 매출에도 크게 도움이 되지 않는 소프트웨어업체들의 AS까지 전담하면서 불만도 상당하다. 이를 줄이기 위한 노력들도 각양각색이다.

주문생산방식을 취하고 있는 델코리아는 아예 콜센터를 중국으로 이관했다. 여기에는 200여명의 직원들이 현지에서 주문 및 AS전화를 원격으로 처리한다. 주연테크 등 중소기업들은 대리점 모집시 AS까지 전담할 수 있는 업체들로 한정한다. 삼성전자·LG전자 등 대기업들은 전체 서비스센터에 PC전담 AS인력들을 확보해두고 있다. 처음엔 전화로 이어서 원격제어프로그램을 활용하지만 그래도 해결이 안될 경우는 AS기사가 방문한다. 방문하면 2∼3만원대의 출장비를 고객이 부담하지만 사실 인건비에도 크게 도움이 되지 않는다. 이도 중소AS 전문업체의 난립으로 가격파괴가 일어나 비싸다는 타박을 듣기 일쑤다.

PC제조업체 한 관계자는 “AS 전문 인력을 확보하고 유지하는 것이 모두 수익성을 어렵게하는 요인으로 다가온다”면서 “업계 공동의 대응방법을 찾거나 규모가 되는 전문업체에 위탁하는 방법을 모색해볼만도 하지 않느냐”고 조심스레 제언했다.