KT링커스(대표 박부권)는 KT텔레캅 출동 경비 서비스로 최근 지난 5월 글로벌고객만족도(GCSI) 방범·보안 부문에서 1위를 차지했다.
만족도 1위는 보안 서비스의 대중화를 앞세워 놀라운 성장을 일궈온 KT링커스에 특별한 의미가 있다. ‘보안 서비스의 대중화’를 기치로 시장 진입 7년 만에 시장의 돌풍을 일으켰고, 이에 품질을 말해주는 고객 만족도까지 1위를 차지하며 그간의 저력을 명확히 보여준 것이다.
올해는 특히 회사의 보안 서비스 매출이 공중전화 매출을 처음으로 역전하는 기념비적 한 해다. 회사의 변신은 뼈를 깎는 노력의 결과. 만족도 1위로 노력을 인정받은 점이 회사로선 큰 의미로 받아들여졌다.
박부권 사장은 “시장 진출한 지 7년밖에 되지 않은 우리 회사가 고객 만족도 1위를 달성한 저력은 고객 만족을 기업의 최우선 가치로 삼고 끊임없이 노력해온 결과”라고 강조했다.
KT링커스는 KT의 공중전화 관리를 위탁 받은 ‘한국공중전화주식회사’로 시작한 KT그룹사로 2001년에 사명을 현재의 이름(KT링커스)으로 변경했다. 98년에 KT텔레캅 사업을 선보였다. 이후 보안 전문 기업으로 새롭게 탈바꿈하며 놀라운 속도로 성장했다. 지난 해 1·2위 사업자를 합친 것보다 많은 7만2000명의 신규 순증 가입자를 확보했다.
올해 최대 1500억원까지 보안 관련 매출을 올릴 계획이다. 박 사장은 “우리나라는 보안 서비스 가입 가구 비율이 유럽, 일본보다 훨씬 낮은 0.6%에 그치기 때문에 10년내 500만 가구의 신규 시장이 생길 것”이라며 “네트워크의 강점을 활용한 종합 시큐리티 사업자로 자리매김할 것”이라고 강조했다.
KT의 네트워크를 활용한 순수 국내 기술력으로 다양한 서비스와 상품을 선보였고, ‘보안 서비스의 대중화’라는 사업 전략을 펼치며 단숨에 ‘빅3’ 기업으로 도약했다. 박 사장은 “KT텔레캅은 보안 경비가 일부 부유층만이 사용하는 시스템이라는 고정 관념을 깨뜨리고 고객들에게 안전하고 편안한 생활을 제공하는 서비스라는 인식의 변화를 이끌어 냈다는 점에서 자부심을 느낀다”고 말했다.
대중화 전략의 중심에는 ‘고객 만족’이 있다. 고객 만족을 최우선의 가치로 삼아 CEO의 경영 방침에서부터 직원들의 의식, 서비스 정책 수립, 조직 구조 개편까지 기업 내 모든 활동에 고객 만족이 중심에 있다. 이는 세 가지 정책으로 요약된다. 즉 현장 존중·감성 중시·제휴 강화다.
이를 위해 본사를 포함한 모든 직원이 현장을 일정기간 방문하는 제도를 시행했다. 직원은 출동 동행 경험을 살려 고객 불만 컨설팅도 실시할 계획이다. 불필요한 정책은 없애고 개선해 현장직원들이 고객에게 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 하기 위해서다. 사내 인트라넷이나 제안제도로 접수하는 현장의 사항도 놓치지 않고 반영하고 있다.
천종문 전무(텔레캅 부문장)는 “현장 경영은 기계가 아닌 더 많은 고객을 만나기 위한 것”이라며 “현장을 중시하는 것이 궁극적으로는 고객 만족을 위한 활동”이라고 강조했다.
감성적인 접근도 시도했다. 현장 직원들은 공동주택 및 아파트 단지 내에서 출근길 인사와 길 안내, 교통 정리를 하는 모닝 서비스를 실시하고 있다. 3m 이내 고객이 들어오면 웃는 얼굴로 인사하고 불편사항을 응대하는 3m룰 캠페인도 벌인다.
조두성 고객서비스본부장은 “딱딱한 보안 업체가 고객과 가까워지기 위해서 고객 밀착의 스킨십 서비스를 실시하고 있다”고 전했다.
지난 해에는 출동 사원의 유니폼도 교체했다. 기존의 어두운 색상의 출동복을 스트라이프가 들어간 산뜻한 푸른색으로 바꾸어 젊고 밝은 이미지를 강조하였다. 보안 시장에서 KT텔레캅은 후발 주자지만 공동주택 부문에서는 업계 1위다. 소비자의 트렌드를 지속적으로 연구한 결과다. 프리미엄 서비스를 경쟁적으로 내세우고 있는 건설사의 요구와도 잘 맞아떨어졌다.
지난해부터 본격적으로 화성 동탄 신도시, GS자이 아파트 등 대형 단지와 양해각서(MOU)를 교환해 아파트에 토털 시큐리티 시스템을 구축하고 통합 관리하고 있다. 영남대 등과도 손을 잡았다.
단순히 도둑을 방지하는 차원에서 벗어나 화재 감시, 가스 감시, 노약자 및 어린이용 응급 장치 등 방범과 방재 기능을 갖췄다. 급성장하는 홈시큐리티 시장 접근을 위해 하니웰과 전략적 제휴를 맺고 서비스 개발도 강화한다.
KT링커스는 이 밖에도 사회 공헌을 통해서 고객에게 감동을 줄 수 있는 활동을 펼친다. 올해부터 전 지역본부 자체적으로 실행해 왔던 사회 공헌 활동을 하나로 통합해 실시하며 ‘고객과 함께 하는 사회 공헌’이라는 슬로건 하에 다채로운 활동들을 계획하고 있다.
박 사장은 “시큐리티 사업은 경쟁사를 상대로 이겨야 하는 싸움이 아니라 고객의 냉정한 평가에서 이겨야 하는 싸움”이라며 “고객의 안전한 삶을 지원하며 고객 만족을 위한 노력에 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.
◆미래 전략
KT텔레캅이 빅3 브랜드로 초고속 성장을 한 것은 KT의 인프라를 활용한 첨단 네트워크에서 경쟁력을 갖췄기 때문이었다. KT텔레캅의 미래 유비쿼터스 전략도 KT의 네트워크와 연계된다.
KT링커스는 모기업인 KT의 그룹 컨소시엄에 참여하여 u시티 구축 프로젝트에서 u방범 부문을 담당하고 있다. 회사는 이를 2010 비전의 주요 사업으로 추진할 계획이다.
u시티는 첨단 IT 인프라와 유비쿼터스 정보기술을 활용한 첨단 도시로 KT텔레캅은 도시 전반의 시큐리티와 환경 감시 등을 책임지기로 했다. 이미 지난 5월 말 화성 동탄 u시티 착공식을 통해 선보였다.
u방범 서비스는 시민이 위험에 처했을 경우 도시 곳곳에 설치된 가로등의 비상벨을 누르면 즉시 현장의 모습이 CCTV에 담겨 상황관제센터로 전송되고 위험 상황에 신속하게 대처할 수 있도록 상황 통제가 가능하다.
u캠퍼스 구축 사업도 적극 진행하고 있다. 과거 e캠퍼스보다 업그레이드된 u캠퍼스는 현재 대학마다 경쟁력을 갖추기 위해 많이 시도되고 있다. 학생과 교직원에게 편리하고 즐거운 교육과 업무의 기회를 제공하고 디지털에 익숙한 젊은 세대에게 필요한 맞춤형 교육 환경을 의미한다.
KT텔레캅은 유비쿼터스 기반의 첨단 네트워크를 통해 다양한 교내 활동의 편리를 돕는다. 즉 도서관에서도 스마트카드 하나로 편리하게 출입 인증을 받고 대출은 물론이고 도서관 좌석 배치 예약까지 가능하다. 스마트카드 속의 칩은 금융기관과의 통합 인프라와 연결돼 학교 안 서점과 매점에서 현금 없이도 결제가 가능하다.
또 출입 통제 시스템으로 건물 안의 안전을 책임지며, 원격 점소등 시스템으로 강의실과 가로등이 원격으로 제어돼 넓은 공간을 효율적으로 관리하는 최적의 서비스를 제공한다. KT텔레캅은 이를 위해 영남대 등과도 협력 관계를 맺었다.
◆이끄는 사람들
박부권 사장을 비롯해 천종문·양봉기 전무 등이 KT링커스의 변화와 혁신을 이끌고 있다.
박부권 사장(55)은 한국통신 중앙연수원 교수를 시작으로 KT대구본부장과 수도권 강북본부장, KT본사 홍보실장과 품질경영실장(전무)을 두루 역임했고, 2005년 3월에 KT링커스 대표이사에 선임됐다.
지난 한 해 동안 이룩한 KT링커스의 성공적인 경영 혁신을 인정받아 대한상공회의소에서 주최한 최고경영자 CEO상을 비롯해 국가품질경영대회에서는 금탑산업훈장을 수상하는 등 눈부신 성과를 이룩하며 주목을 받았다. 보안 전문기업으로 육성하기 위한 ‘KT텔레캅 비전 2010’을 선포하며 KT텔레캅 사업의 성장을 지휘하고 있으며, 리더십과 열정을 갖춘 기업인이다.
천종문 전무(51)는 에스원에서 KT링커스 텔레캅부문장으로 지난 5월 자리를 옮겼다. 텔레캅의 서비스 경쟁력을 한층 더 강화하기 위한 전문가 확보 차원에서 영입된 천 전무는 에스원에서 인사부장, 기획부장, 영업지원실장, 서부본부장 등 요직을 두루 거쳤다.
천 전무는 현재 KT텔레캅 성장전략의 사업 밑그림을 기획하고 있으며 앞으로 텔레캅의 성장에 큰 역량을 펼쳐 낼 것으로 기대된다.
양봉기 전무(59)는 KT수도권 강남본부장을 거쳐 지난해 3월 박부권 대표와 함께 경영지원부문장 겸 공중전화사업부문장으로 선임됐다. 현재는 공중전화부문장을 지내며 보편적 역무 서비스인 공중전화 관리 사업을 총괄하고 있다. 휴대전화 등에 밀려 고전하고 있는 공중전화에 대한 국민의 관심과 사용을 증대하기 위한 다양한 서비스 개발이 양 전무의 역할이다.
이 밖에 권사일 실장(49)은 KT서부본부 인천지사 고객만족부장을 거쳐 작년 11월에 KT링커스 기획조정실장에 선임됐다. 현재 KT링커스에서 효율적인 인력 운영과 인사제도를 개혁하기 위한 신인사 제도 정립으로 기업 내 혁신을 주도하고 있다.
김용석기자@전자신문, yskim@
