[IT서비스관리(ITSM)]구축·컨설팅업체-삼성 SDS

국내 대표 IT서비스 업체인 삼성SDS(대표 김인 http://www.sds.co.kr)는 지난 2004년 국내 최초로 IT서비스관리(ITSM)를 도입한 이후 괄목할 만한 성과를 보이고 있다.

　삼성SDS의 ITSM 프레임워크는 △서비스 기획(service provision) △서비스 지원(service support) △서비스 제공(service delivery) △서비스 개선(service assurance) 4개 영역이 라이프사이클로 연결되는 실무형 관리체계다. 이와 함께 이를 지원하는 인프라 요소 관리 및 애플리케이션 요소 관리가 하단의 기반구조로 돼 있다.

　특히, 서비스 개선 체계에서는 이 회사는 고객의 소리(VOC)관리·품질개선·변화관리 등 세 가지 주요 활동을 수행하고 있다.

　먼저, VOC(Voice Of Customer) 관리 부문에서 삼성SDS는 CIO 방문, 고객 만족도 조사 등 다양한 채널로 IT서비스에 대한 고객의 요구사항을 파악하고 이를 서비스 개선에 반영하고 있다. 또 품질 개선에도 PCA(Process Capability Assessment) 심사체계를 구축해 현장의 IT서비스 운영 역량 평가를 지속적으로 수행하고 있다.

　이뿐만 아니라, 변화관리 차원에서도 현 수준에 대한 철저한 진단을 바탕으로 더욱 향상된 서비스를 고객에게 제공하기 위해 노력하고 있다.

　 ITSM 프로세스가 구축됨에 따라 지난해 삼성SDS는 기존 ‘인력 수(head count)’ 중심의 서비스 계약 방식을 ‘업무량 기준’으로 전환하는 제도 혁신을 이뤘다. 특히, 지난해 삼성SDS는 IT 서비스관리 포럼(itSMF) 총회에서 세계 ITSM을 적용한 기업 중에서 가장 큰 업적을 이룬 업체에 수여하는 ‘The Project of the Year 2005 Award’를 아시아 기업 최초로 수상하는 영광을 누리기도 했다.

　이런 노력을 통해 삼성SDS는 최근 28개 삼성 관계사 ITSM 프로젝트를 효율적으로 완료했다. 이를 도입한 업체들의 평가도 후하다. 고객사들은 ITSM프로젝트가 구축됨에 따라 모든 업무처리가 시스템에 기반해 이뤄져 ‘보이는 관리’가 가능해졌다는 평가를 내리고 있다. 또 이런 ‘보이는 관리’를 통해 IT서비스에 대한 고객의 신뢰도가 향상되고 경쟁력이 향상됐다.

　삼성SDS는 ITSM서비스의 장점을 살려나가기 위해 노력 중이다. ITIL에 기반한 표준 운영프로세스를 수립하고, 이를 효과적으로 지원하기 위한 시스템을 구축하였으며, 6시그마를 도입해 효율성 개선에 나서고 있다. 이를 기반으로 삼성SDS는 올해 대외사업에 본격 나선다.

　고객 별로 차별화된 서비스 제공도 올해 삼성SDS의 목표다. 대형 고객을 위해서는 솔루션 벤더와 협력 시스템을 구축, 제공할 계획이며 중소 규모의 고객에는 KT&G에 적용돼 이미 검증을 받은 자체 솔루션을 활용할 예정이다.

　김인 삼성SDS 사장은 “올해를 ITSM 분야에서 축적한 내부역량을 기반으로 대외사업을 전개하는 원년으로 삼을 계획”이라며 “또 다양한 업종에서 확보한 성공사례를 적극 활용할 것”이라고 설명했다.

한정훈기자@전자신문, existen@