온라인 소비자 불평 대응법 "잘못 있으면 인정하고 책임을"

　인터넷시대를 맞아 온라인을 통한 소비자들의 불평이 확산되고 있는 반면 기업들은 온라인 대응을 기피하고 있어 보다 적극적인 대응이 필요할 것으로 지적됐다.

한국경제연구원은 13일 ‘온라인상의 소비자 불평 관리에 대한 연구’ 보고서를 내고 “소비자들이 기업에 대한 불만을 인터넷에 올리면 많은 네티즌이 이를 읽고 댓글을 붙여 기업 명성에 타격을 주고 있다”며 그러나 “온라인에서 잘못 대응할 경우 걷잡을 수 없는 위기에 빠질 수 있어 기업들이 골치를 앓고 있다”며 이같이 주장했다.

　보고서는 또 인터넷 글은 진실여부에 관계없이 사실로 믿어지는 경향이 있고 불평글을 읽은 네티즌이 자신의 불쾌한 경험 등을 댓글로 붙이거나 다른 사이트에 퍼다 올리는 경향이 있어 적절히 응답하지 않으면 기업에 부정적 인상을 주거나 네티즌들로부터 불필요한 공격을 받아 명성에 타격을 입게 된다고 지적했다.

　그러나 기업들은 온라인에서 부적절하게 대응할 경우 걷잡을 수 없는 ‘인터넷 재앙’에 빠질 수 있어 온라인 불평을 다루는데 딜레마에 빠져 있다는 것이다.　이에따라 보고서는 인터넷의 소비자 불평에 대해 효과적으로 대응하기 위해서는 △웹사이트 모니터링 △불평글의 상황평가 △온라인 대응방향 결정 △적절한 메시지 △불평자에 대한 접촉 노력 △자사의 웹사이트 적극 활용 등 6단계의 전략을 제시했다.

　또 온라인 대응을 할 경우 △회사측 책임이 없다고 주장하지 않으며 △잘못이 있으면 책임을 인정하고 △소비자에 대한 관심표명과 설명을 하되 △무대응은 전략적인 경우에만 한정해야 한다는 4가지 온라인 불평 대응 원칙도 제시했다.

　한경연은 “기업은 커뮤니케이션 환경변화에 대한 인식이 필요하다”며 “온라인 불평은 온라인에서 적극 대응하고 고객 불평은 ‘선물’이라는 인식의 전환 아래 고객의 피드백을 전략적 도구로 활용해야 한다”고 강조했다.

　김종윤기자@전자신문, jykim@