인도 아웃소싱업체들 보안 복병에 휘청

승승장구하던 인도의 아웃소싱 업체들의 보안 복병을 만나 휘청이고 있다.

C넷에 따르면 최근 인도 경찰은 미국 고객의 개인 은행계좌 정보를 알아내 35만달러를 다른 계좌로 이체한 혐의로 인도 기업인 엠파시스(Mphasis)의 전 콜센터 직원 3명을 체포했다.

엠파시스는 인도와 중국 및 멕시코 등에 콜센터를 두고 미국의 신용카드 업체 등의 콜센터 기능을 아웃소싱하는 업체다.

제로옌 타스 엠파시스 부회장은 범인이 은행 고객들에게 그들의 계좌 비밀번호를 공개하도록 설득했을지도 모른다고 말했으나 미국 기업들 사이에서는 인도 콜센터 업체에게 아웃소싱을 하는 데 대한 우려가 높아지고 있다.

◇원인=전문가들은 인도 콜센터 업체들이 직원들의 신원 및 배경에 대해 철저히 점검하지 않는 점도 이런 사건이 발생하는 중요한 이유로 꼽는다. 미국 캘리포니아주 소재의 컨설팅 업체인 인텔레지(InTelegy)의 바일 두토 최고경영자(CEO)는 인도에서는 직원 신용 및 과거 범죄 사실에 대한 확인작업이 미국처럼 믿을 만하지 못하다고 말했다.

또 다른 우려는 직원수의 감소다. BPO 관련 직업이 장래성이 없는 직업이라는 인식이 확산되면서 인도에서 BPO 관련 직원수 감소율이 증가하고 있다. 엠파시스의 BPO 직원들의 연간 이직률은 30∼40% 수준에 이르는데 이는 콜센터 업계에서는 보기 드문 수치가 아니다. 직원들의 잦은 이직이 직원 관리에 틈을 만든다는 것이다.

현재 엠파시스를 비롯한 인도 콜센터 업체들은 대부분 콜센터에서 휴대폰 사용이나 사진 촬영 등을 허용하지 않으며 콜센터 내 2∼5%의 전화를 모니터링하고 있다. 그러나 전문가들은 이 정도로는 부족하다는 입장이다.

전문가들은 “해외 아웃소싱에 대한 비판의 대부분은 서비스 품질과 의사소통 문제에 집중돼 있는데 외국 기업에게 콜센터를 아웃소싱할 때는 데이터 보안이 가장 큰 관심사가 되어야 한다”고 지적했다.

◇전망=일부에서는 이번 사건이 미국외 해외 아웃소싱 업체들에게 돌아가던 상당량의 콜센터 업무를 줄어들게 할 것으로 보고 있다. 또 인도의 아웃소싱 산업의 호시절이 끝나가는 것 아니냐는 진단까지 나오고 있다.

이번 사건은 IT아웃소싱을 통해 상당한 수익을 거둬온 타타 컨설턴시 서비스·인포시스 테크놀로지·위프로·새티암 컴퓨터 서비스 등의 향후 실적에도 악영향을 미칠 가능성이 크다.

포레스터 리서치의 한 분석가는 “이 사건은 판단 착오나 빈약한 고객 서비스 문제가 아니라 고객의 돈을 훔치기 위해 조직적으로 계획한 것”이라며 “이번 사건이 해외 업무프로세스아웃소싱(BPO) 분야에 대해 부정적인 의미를 갖게 될 가능성이 크다”고 말했다.

가트너도 최근 보고서에서 “인도 정부와 인도 아웃소싱 산업계는 인도 BPO의 보안 위험성이 심각하다는 인식에 반대하는 행동을 취해야 한다”고 지적했다.

그러나 키란 카닉 인도소프트웨어서비스협회장은 한 성명에서 “인도는 빠른 속도로 세계의 아웃소싱 수도가 되고 있다”며 “이번 사건은 그 자체로는 불행하지만 성공적으로 다뤄질 경우 인도의 효과적인 법 체계와 이를 집행하는 능력을 입증하는 계기가 될 것”이라고 밝혔다.

정소영기자@전자신문, syjung@