[지방 R&D시대가 열린다]광주·전남권-전남대 콜센터산업정보연구소

‘콜센터는 기술이자 산업이다. 또한 산업 인프라이면서 동시에 연구대상이기도 하다. ’

전남대 콜센터산업정보연구소(소장 정기주·CIRC·Callcenter Information Reserch Center)는 지난 2003년 4월 설립된 국내 유일한 정부 공식 콜센터산업 관련 연구소. 오는 2007년까지 5년간 산자부와 대학 등으로부터 모두 54억원의 연구비를 지원받는다.

연구소는 콜센터 운영기업과 기술개발 및 판매기업으로부터 각종 정보를 수집·평가·분석·가공해 콜센터 관계 기관 및 종사자들이 서로 공유할 수 있는 ‘콜센터산업기술정보망(CallCenter Industry Technology Information Infrastructure)’구축을 최종 목표로 하고 있다.

연구소는 이 사업을 통해 기업들에게 기술개발 촉진, 비용감소, 시장 개척효과를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 특히 국내 산업 전반적으로는 △국가 산업정보망 확충 △산업망간 연계를 통한 시너지 효과 △고용창출 △생산성 향상 △수출 증대 효과를 얻을 수 있을 것으로 예상하고 있다. 또 국내 콜센터들의 각종 경영 및 인력 관련 정보를 체계적으로 공급할 수 있을 것으로 내다보고 있다.

이 연구소는 국내 콜센터 산업정보 현황에 대한 통계자료를 확보하고 효율적인 지원정책수립을 위한 콜센터 운영 및 기술기업의 현황과 해외 시장현황 조사에도 주력하고 있다.

또 콜센터 운영효율화 방안 제시와 기술기업의 제품개발, 판매에 관한 발전적인 방향도 제시하고 있으며 콜센터 관련 업체와 유관기관간 정보의 교류와 확산도 도모하고 있다.

연구소는 현재 우리나라의 콜센터 수는 1000여개, 근무자는 25만명, 시장규모는 연간 8조원대로 일본에 이어 아시아 시장에 2위를 차지하고 있는 것으로 파악하고 있다. 하지만 기술력은 선진국에 비해 5∼6년 가량 떨어져 있을 뿐만 아니라 해외의존도가 90% 이상 달할 정도로 산업 인프라가 취약한 상태다.

이러한 현실을 콜센터 산업 기술정보망 구축으로 극복할 수 있을 것으로 예상하고 있으며 궁극적으로 국내 콜센터 기술 해외의존도가 50% 수준으로 낮아지고 새로운 해외시장 개척도 가능해질 것이라는 게 연구소의 전망이다.

소순후 부센터장은 “콜센터 정보망 구축사업의 최종 목표는 콜센터 산업 기술정보를 공유해 업체들의 경쟁력을 높이는 동시에 콜센터 선진 기술을 획득해 해외 기술시장을 개척하는 것”이라고 말했다.

연구소는 그동안 노동부·외교부·한국전산원·근로복지공단 등 공공부문의 콜센터 도입을 지원하고, 수도권 콜센터의 지방이전 지원 및 상담 서비스를 활발히 제공함으로써 지역경제 활성화에 기여한 것으로 평가받고 있다.

이에 그치지 않고 앞으로 중국외에 미국·대만·일본 등 해외 콜센터 유관기관과 교류협력을 강화해 국내 콜센터 산업의 경쟁력을 높여 나갈 예정이다. 또 국내 우수 콜센터 벤치마킹 프로그램 운영 및 기술교류상담회를 지속적으로 개최하고 국내기업의 해외시장개척 및 판로확보 지원사업도 펼칠 계획이다.

한편, 전남대가 연구소 유치에 성공하면서 광주지역에 콜센터가 속속 들어서면서 일자리 창출 등을 통한 지역경제 활성화에 기여한 것으로 나타났다. 광주에는 지난해 말 18개사 콜센터가 입주해 4000여명이 근무하면서 1년전인 2003년 7개사 1390명에 비해 2배 이상 늘어났다.

특히 광주에는 기존 전화위주의 콜센터 기능에서 벗어나 인터넷 프로토콜(IP)을 기반으로 입체적인 상담이 가능한 신개념의 콜센터가 속속 선보이면서 콜센터 메카로 급부상하고 있다. 시는 콜센터를 유치하기 위해 투자금액 20억원 이상의 국내기업이 20명 이상을 신규 채용할 경우 기업당 2억원까지 고용보조금을 지원하는 등 다양한 투자촉진전략을 마련해 놓고 있다.

광주=김한식기자@전자신문, hskim@etnews.co.kr

◆인터뷰-정기주 소장

　“국내 콜센터 산업의 양적·질적인 성장을 위한 콜센터 산업의 기술정보 종합인프라를 구축에 최선을 다하고 있습니다.”

정기주 소장(46·경영학과 교수)은 “국내 선두 콜센터 기업은 기술과 운영기법 측면에서 세계적인 기업과 어깨를 나란히 하고 있으며 그중 일부 업체는 중국과 대만 등에 운영기법 및 기술을 전수해줄 정도로 급성장을 거두고 있다”고 강조했다.

하지만 그는 “ 아직까지 국내 콜센터 산업 분야에 대한 체계적인 연구와 조사가 미흡하기 때문에 관련 종사자들이 콜센터 산업 기술개발 정보 및 활용정보 획득의 어려움을 느끼고 있는 실정”이라고 진단했다.

정소장은 이러한 현실을 극복하기 위해 콜센터 관련 핵심기술 개발 및 산업육성, 관련기업의 해외시장 진출 도모, 콜센터 확산 등을 위해 연구소를 설립하게 됐다고 설명한다.

정소장은 콜센터산업 기술정보 종합인프라인 웹 포털과 관련, “콜센터에 관련된 모든 정보를 제공하고 있으며 특히 콜센터 운영기업에 대한 벤치마킹이 가능한 온라인 벤치마킹시스템이 구축돼 본격적으로 가동되고 있다”고 말했다.

“콜센터 산업은 무공해·지역편중성배제·국민 복지 추구, 고용창출, 기술 발달에 따른 대량 실업에 대한 효과적인 대체산업으로써 국가의 정책적 활용가치가 매우 큽니다. 최근 정부가 추진중인 공공부문 콜센터 구축전략 및 지방자치단체의 콜센터 유치 전략도 이러한 정책적 활용가치를 반영한 것으로 볼 수 있습니다.”

그는 “국내 콜센터 시장규모는 연 10% , 고용인원은 연 12% 정도 성장하고 있다”면서 “국내 콜센터 산업이 국가경제발전에 기반산업으로 성장할 수 있도록 현재 국가적 관심사인 고용 창출 및 해외시장 개척에 밑거름의 역할을 다할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 거듭 강조했다.

그는 콜센터 산업 클러스터 구축 등 정부의 종합적인 지원책을 이끌어 낼 수 있도록 관련 업계의 의지를 결집시켜 나갈 생각을 밝혔다. 광주=김한식기자@전자신문, hskim@

◆주요 연구사업·성과

　전남대 콜센터산업정보연구소는 국내에서는 처음으로 지난달에 콜센터산업포털(http://www.callcenter.or.kr)을 오픈했다. 콜센터 산업·기술·문화를 선도하는 지식전문포털을 지향하는 이 사이트에는 콜센터와 관련된 다양한 정보와 동향을 제공한다.

포털에서는 온라인 벤치마킹서비스를 통한 자사 콜센터의 운영수준을 자료의 분석과 그래프로 진단해 볼 수 있다.

이 서비스를 통해 자사 콜센터의 운영수준을 온라인 상으로 자가진단함으로써 운영개선 방향과 관리 프로세스를 점검할 수 있다. 현재 이 온라인시스템은 83개의 콜센터가 무료로 사용중이다.

포털은 또 콜센터 제품 구입을 원하는 사용자에게 제품정보 및 수준을 가늠할 수 있는 서비스를 제공하고 있으며 콜센터 업계 종사자들의 관심주제별 의견 및 자료공유를 할 수 있는 정보 공유 채널인 콜센터 카페도 구축했다. 아울러 매년 콜센터산업정보연구소에서 개최하는 컨퍼런스와 포럼, 콜센터기술경영저널, e-뉴스레터도 제공한다.

특히 연구소는 중국과의 교류 및 시장개척 사업에 중점을 두고 있다. 지난해 4월 중국을 방문해 중국의고객관계간리(CRM) 협회와 한·중간 콜센터 관련 협력사업에 대한 MOU를 체결, 국내 콜센터산업의 중국 진출 및 교류를 위한 발판을 마련했다.

이어 지난해 8월에는 중국 IT 및 콜센터 정책을 총괄하는 중국IT진흥협회(CFIP)와 중국 콜센터 최고급 관리자들을 대상으로 하는 교육프로그램 수출협정을 체결했다.

연구소는 지난해 11월에 이어 오는 5월에 중국 관리자급을 대상으로 교육 및 벤치마킹 프로그램을 포함, 총 5회 교육을 실시할 예정이어서 국내 콜센터의 위상을 높이는 파급효과를 기대하고 있다. 또 오는 5월10일 한국텔레마케팅협회 등과 공동으로 콜센터 관련 엑스포를 개최하는 등 콜센터 산업 활성화에 적극 나서고 있다. 광주=김한식기자@전자신문, hskim@