[현장에서]고객 중심의 조직 개편

작년 11월, 필자가 속해 있는 디지털 가전 사업부에 작은 변화가 일어났다. 기존에 분리돼 있던 TV홈쇼핑 부문과 인터넷 쇼핑몰 부문이 하나로 통합된 것이다. 더 좋은 상품, 더 합리적인 가격, 더 좋은 구성을 고객에게 제공함으로써 더 높은 고객만족을 이끌어 내자는 생각에서였다.

　실제로 TV와 인터넷이라는 서로 다른 성격의 두 유통 채널을 한 팀에서 담당함으로써 고객에게 제공할 수 있는 이익은 크다. 우선 인터넷을 통해 구매하는 고객의 의견 및 반응을 거의 실시간으로 TV 홈쇼핑 방송에 반영함으로써 방송을 통해 구매하는 고객의 만족도를 높일 수 있다. 나아가 기존에 TV를 통해서만 제공됐던 특별 가격 및 구성을 인터넷 쇼핑몰에 장기간 제공함으로써 인터넷을 통해 구매하는 고객의 만족도도 높일 수 있다. 게다가 매입창구 단일화를 통해 유발되는 영업 시너지 효과가 궁극적으로는 고객의 이익으로 돌아가는 것이다.

　그렇다면 왜 이러한 부분을 미리 간파하지 못한 것인가. 그것는 TV와 인터넷은 성격이 다른 유통 채널이기 때문에 당연히 분리돼 있어야 한다는 고정관념 때문일 것이다.

　‘고객만족’ ‘고객감동’은 이제 어느 기업에서나 들을 수 있는 너무나 흔한 말이 됐다. 과거와 달리 공급이 수요를 초과해 기업 간 경쟁이 심화된 상황에서, 고객 중심의 경영을 하지 않고서는 살아남을 수 없기 때문이다. 이런 관점에서 봤을 때 고객 만족을 먼저 고려한 이번 조직 개편은 시사하는 바가 크다.

　주로 조직의 관점에서 이루어지는 조직 개편도 고정관념에서 탈피해 한 번만 더 생각하면 고객 만족을 더욱 극대화할 수 있는 툴이 된다는 것을 말해주고 있다. 알맹이 없는 ‘고객만족’이 너무나 많은 현 시점에서 사소한 변화까지도 ‘고객’을 중심으로 생각한 이번 조직 개편이 진정한 ‘고객만족’에 대해 다시 한 번 생각해보는 좋은 계기가 됐으면 한다.

　LG홈쇼핑 디지털가전사업부 이진영 과장 ljyoung@lghs.lg.co.kr