[2004상반기인기상품]고객만족-초고속인터넷;KT `메가패스`

　KT(대표 이용경 http://www.kt.co.kr)의 ‘메가패스’는 두루넷과 하나로통신에 이은 후발주자로서 시장을 공략하기 위해 속도와 신속한 AS등의 고객만족에 초점을 맞췄다.

　KT는 초기 ADSL의 끊김현상, 접속불량, 속도저하 등 품질면에서의 문제를 해결하기 위해 지속적인 품질 향상 전담반과 메가패스 품질 향상 100일 작전 등 다양한 노력을 진행했다. 특히 메가패스의 강점을 부각하기 위해 빠른 속도와 안정된 속도를 제공하기 위해 노력했다. 이에 따라 기존 ADSL망을 업그레이드 하고 신규 서비스에 대해서는 VDSL을 최초로 상용해 13M, 20M급 서비스를 제공해 속도전에서 경쟁사를 앞섰다.

　KT는 각종 문의와 A/S요청을 고객센터 100번으로 통합해 접수 단일화를 시행, 고객들의 편의성을 높였고 고객의 소리, 고객반응조사, 현장경영을 통해 수집되는 각종 고객불만 및 요구사항에 대한 분석으로 고객만족 이행관리 체계를 마련했다.

　요구사항 처리후에는 고객의 만족 여부를 점검해 고객만족도를 평가하고 피드백하는 해피콜(Happy Call) 제도를 활성화하고 고객접점 현장에서 일하는 사원들의 고객관리 마인드 함양을 위한 교육을 체계적으로 운영했다.

　이외에도 시장에 인지되는 고객가치를 경쟁사와 상대적으로 표현하는 CVA(고객가치), 고객의 불만사항을 처리한 내용을 전임직원에게 e-메일로 보내는 품질매니지먼트(QM) 리포트, 불만사항을 통계처리해 신속히 조치토록하는 고객의 목소리 경보시스템 등을 운영하고 있다.

　지난해 2월에는 사장 직속으로 품질경영실을 신설해 고객만족과 식스시그마를 통한 내부 경영혁신에 박차를 가했으며 임원회의에서 직접 고객의 불만사항을 토론하기도 한다. 이같은 결과로 지난해 11월에는 한국능률협회로부터 고객만족경영 대상을 수상하기도 했다.