"정보화 고객들 도사 다됐네"

“이번 프로젝트 관리자(PM)는 반드시 K부장으로 해주세요. 그 사람 없으면 사업 안합니다.”

최근 들어 정보화사업 경험이 풍부한 공공기관이나 금융분야를 중심으로 까다로운 고객들이 늘고 있다. 다양한 IT사업자를 경험해보고 시행착오도 숱하게 겪은 탓에 사업 성패의 요인을 줄줄이 꿰고 있어 눈높이가 높아진 것이다.

실제로 일부 고객사들은 업무재설계/정보화전략(BPR/ISP) 수립사업을 진행할 때 담당 컨설턴트를 사전에 면접하거나 PM의 경력사항을 일일이 체크하기도 한다. 심지어 과거에 관련 사업을 담당했던 특정 인물을 PM이나 컨설턴트로 요구하는 사례도 생겨나고 있다.

LG CNS 컨설팅사업부 홍성완 상무는 “모 공공기관 IT컨설팅 사업을 수주한 후 고객이 컨설턴트에 대해 직접 인터뷰를 하겠다고 나서는 경우도 있었다”며 “고객들이 갈수록 똑똑해지고 까다로워져 업종별 전문가들을 현업에서 발굴해 컨설턴트로 기용하는 등 전문가 발굴에 특별히 힘을 쏟고 있다”고 말했다.

쌍용정보통신 박진철 차장도 “공공기관 정보화프로젝트를 진행할 때 PM은 물론 주요 참여인력들의 경력증명서를 제출하는 것은 기본”이라며 “얼마나 꼼꼼히 따지는지 하청업체에서도 아무나 데려다썼다간 큰 코 다치기 일쑤”라고 말했다.

이에 따라 똑똑해지는 고객들의 입맛을 맞추기 위해 SI사업자들도 해당 고객의 어려움을 속속들이 알고 고객의 니즈를 적시에 파악할 수 있는 전문가를 영입, 고객과의 파트너쉽 형성에 힘을 쏟는 분위기다.

삼성SDS(대표 김인)가 지난 1월부터 전격 도입한 AM(Account Management, 핵심고객관리제도)이 바로 고객사 밀착관리의 대표적인 예. 이중 핵심역할을 담당하는 CR(Client Representative)은 핵심고객과의 지속적인 파트너쉽을 형성, 신규 사업기회를 포착하는 것은 물론 고객사에서 발생하는 SI수주·매출·손익을 총괄관리하는 것이 주 임무다. 핵심고객의 중요성을 감안, 30여명의 해당 업종 전문가를 영입해 CR로 임명했다.

삼성SDS에서 금융업종 CR로 활동 중인 한재호 수석은 “과거와 같이 코앞의 프로젝트 수주에만 연연해서는 까다로워진 고객들의 입맛을 맞추기 어렵다”며 “따라서 CR들은 눈앞의 이익보다 장기적인 파트너쉽 형성에 더 신경을 쓰고 있다”고 말했다.

LG CNS(대표 정병철)도 영업대표와는 별개로 부장 및 수석부장 이상의 인력들을 업종별 핵심고객 담당자로 지정, 고객과의 지속적인 신뢰형성을 유도하고 있다. 또 담당 아래에 어카운트(Account)라는 고객사별 담당자도 두고 있다. .

LG CNS 홍보팀 최규학 과장은 “이같은 제도가 정착되면 향후 프로젝트 추진시 시행착오를 줄일 수 있는 것은 물론 선제안형사업을 발굴하는 데도 기여할 수 있을 것”으로 기대했다.

이와 관련, 조관래 삼성SDS 컨설팅센터장은 “최근 고객들은 조직의 역량보다 PM이나 컨설턴트 개인의 역량을 높이 평가하는 추세가 강해지고 있다”며 “똑똑해지는 고객들에 발맞춰 전문가 영입은 물론 고객관리 패턴에도 변화를 줘야 할 때”라고 강조했다.

<정소영기자 syjung@etnews.co.kr>