[마케팅 알파와 오메가]어머니의 눈으로 고객을 바라보자

　“어머니의 마음으로 아기의 눈을 읽는 진정한 마케팅 정신” “브랜드는 나의 인생 그 자체이며 나의 아기다” 애니타 로딕이 한말이다.

　이벤트 프로모션 업계에서 십여 년 이상 밤낮 없이 일을 하며 얻어지는 성취와 절망 모두가 내게는 삶의 전부였던 시절이 있었다. 그 치열한 현장에서 차별화된 전략으로 클라이언트를 설득했으며, 잘 짜여진 시나리오처럼 소비자의 마음을 사는데 성공을 했다.

　십여년 이상 수백회에 달하는 크고 작은 프로모션 활동을 통해 고객과의 접점에서 가장 살아있는 실패와 성공을 경험했지만 진정으로 소비자가 무엇을 원하는가 깨닫게 해준 빅 이벤트는 다른 곳에 있었다.

　그것은 한강의 기적을 이룬 88올림픽도, 4500만 국민을 감동으로 엮은 월드컵도 아닌 바로 두 아이의 출산이었다. 늦은 나이에 연년생 두 아이의 엄마가 되면서 바라본 세상과 사람을 대하는 태도의 변화는 실전에서 부대끼며 느낀 경험이나 마케팅 이론으로 무장할 수 없었던 뭉클한 깨달음이었다. 그건 마치 “태극기를 휘날리며”를 관람하면서 한국 전쟁으로 인해 펼쳐지는 한 가족의 비극과 주인공 형제의 우애보다도 화면 끝에서 프레임 아웃되며 죽어 가는 수천의 엑스트라가 더욱 가슴 저리게 느껴지는 시각의 변화이며, 제품에 대한 설득보다 “착한 사람들이 만들었습니다”라고 소구하는 광고에 소리 없이 애착이 가는 변화였다.

　1976년 영국의 브라이튼에서 식당업으로 생계를 유지하기가 힘이 들었던 한 가정 주부가 화장품 가게를 열었다. 아이들과 함께 시간을 보내고 싶어 자연성분으로 만든 화장품을 리필용 용기에 담아 판매하고자 한 것이 이 가게의 바램이었다. 28년이 지난 이 가게는 전세계 49개국에 수 천명의 직원이 함께 참여하는 다국적 기업으로 성장하였다. 너무나 평범한 아이템인 비누나 샴푸와 같은 화장품을 주제로 출발한 이 가게가 바로 “바디샵”이며, 이 가게를 창업하여 성공으로 이끈 주부가 바로 애니타 로딕(Anita Roddick)이다.

　그녀는 사업과정에서 사업관행에 대한 새로운 해석을 시도한다. 마치 크리슈나 무르티가 말한 “우리가 제도를 바꿀 것이 아니라 우리 자신을 먼저 바꿔야 한다”는 내면으로부터의 혁신을 주장한다. 그녀의 정신세계는 그녀의 명확한 비전에서 알 수 있다. 많은 기업 리더들이 기업의 주된 역할은 물질적인 상품과 서비스를 더 많이 생산하는 공장이 아니라 인간정신을 키우기 위한 것이라는 사실을 깨닫게 하는 것이 그녀의 사명에 가까운 비전이었던 것이다.

　마케팅의 성공요인은 고객의 마음을 어떻게 읽을 것 인가이다. 기술적 접근으로 고객의 마음을 지속적으로 사긴 어렵다.

　“글로벌 스탠다드가 자리를 잡아가는 이 시대에 세계적인 기업과 대항하여 생존하고 나아가 번영하기 위해서 가장 강한 핵심역량의 무장은 무엇일까?” “세계시장에서 우리가 보여주어야 할 것은 무엇인가?” “기업의 가치는 진정 어떻게 드러나야 하는 것일까?”

　마케팅 프로세스에는 혁신정신을 전제로 하고 있다. 사회와 이 세대를 앞서 나아가는 역할을 부여 받은 변혁자로서의 마케터들은 얄팍한 그 무엇의 유혹을 물리치고 영혼을 울리는 심원한 정신의 샘물을 길러내는 과업을 만들어 내야 한다. “마케팅의 기본으로 돌아가자(Back to the Marketing at bottom line).”

◆김용순 더머스커뮤니케이션대표 jennykim@dumbers.co.kr