‘직원을 창구직원에서 비즈니스 전문가로(From Tellers to Bankers)’
미국 은행중 자산규모 6위로 지난 14일 JP모건체이스에 합병된 뱅크원(Bankone)이 국내 은행의 벤치마킹 대상으로 떠오르고 있다. 뱅크원은 원래 시카고에 본사를 둔 은행지주회사로 2000년까지만 해도 신용카드 사업부진으로 경영난에 시달렸다.
그러나 현 사장인 제임스 다이먼 사장이 취임하면서 강도높은 구조조정과 비용절감을 통해 경영을 호전시켜 명성을 얻었다. 다이먼 사장은 고강도 구조조정과 함께 은행의 저수익활동(non value activities)에 대한 대대적인 조정을 단행했다.
다이먼 사장은 우선 직원을 단순업무보다는 금융상품에 대한 전문지식과 고객대응 스킬로 무장시켜 고객의 자산정보나 니즈를 기반으로 한 다양한 금융상품을 제안하고 판매할 수 있도록 환경을 변화시켰다. 직원들의 멀티플레이어화를 단행한 것이다. 대신 그동안 창구직원이 맡았단 단순 저수익활동은 자동화기기 등으로 과감하게 전환했다.
뱅크원은 자동화기기의 중요성을 인식하고 단기적 관점의 값싼 기기 보다는 은행의 이미지와 같이 몇년을 사용해도 잔고장이 없는 기종선택 전략을 취했다. 이는 단기적 관점에서 비용절감 측면만을 앞세워 기기 공급업체들에게 부담을 전가해서라도 값싼 자동화기기만을 고집하는 국내 은행들과의 차이점이라고 할 수 있다.
또 뱅크원은 지점의 단위면적당 수익률을 극대화할 수 있는 자동화 기기와 인적요소, 내부환경의 적절한 배치 및 운영이 가능하도록 지점 재설계를 적극 추진하고 있다. 기존 비용절감 차원의 단순한 자동화 기기 도입이나 미적요소만을 감안한 인테리어 변경만으로는 급변하는 금융환경과 고객니즈의 변화에 효과적으로 대응할 수 없다는 것이다.
이같은 전략과 변화들이 국내 은행에 제시하는 시사점은 지속적인 성장과 수익극대화를 위해 기존 은행의 모습을 혁신적으로 변화시켜야 한다는 것이다.
금융컨설팅사인 비즈아이컨설팅의 안영찬 사장은 “국내 은행들도 창구업무를 완벽하게 대체하고 부가적인 서비스가 가능한 자동화 기기를 도입해 저수익 고객을 유도해야 한다”며 “대신 직원들은 고수익 고객을 접촉하면서 다양한 금융상품들을 판매할 수 있도록 지점의 공간 재설계와 기기 재배치, 지점 권한 대폭 확대 등이 이루어져야 한다”고 지적했다.
<권상희기자 shkwon@etnews.co.kr>
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