다채널 마케팅 도구로 각광
새해 들어 인터넷전화(IP전화)를 포함한 인터넷프로토콜(IP) 기반의 콘택트센터 구축이 보험업계를 필두로 더욱 확산될 전망이다.
인터넷전화를 포함한 IP 콘택트센터는 그동안 기대와는 달리 삼성생명 등 일부 기업에 한정돼 있었으나 최근들어 현대해상이 IP콘택트센터 구축을 완료한데 이어 삼성화재·LG화재 등이 이의 도입을 검토함에 따라 전사적으로 도입하는 추세가 더욱 늘어날 것으로 보인다. 이번주에는 특히 하이마트도 구축을 공식 선언하는 등 유통은 물론 산업 전 부문으로 확산이 예상된다.
◇도입 배경=무엇보다 안정성을 높인 것과 이에 대한 인식의 전환이 가장 큰 요인으로 지적된다. 지난해 초까지만 해도 IP 기반에 대한 기업관계자들의 우려감이 높았으나 삼성생명·교보생명 등이 잇따라 가동, 이같은 우려를 씻어냈다. 더욱이 저비용 고효율 구조로 개선하기 위한 기업들의 요구와 전화·e메일·단문메시지(SMS)·인터넷 등 다양한 커뮤니케이션 채널의 관리의 효율성 차원에서도 IP콘택트센터의 필요성이 부각됐다. 특히 기업들이 콘택트센터를 고객들의 불만 접수하는 서비스 창구가 아니라 중요한 마케팅 도구로 떠오르면서 이같은 욕구가 늘어났다.
현대해상 관계자는 “IP 콘택트센터 구축으로 통합·정제된 고객관계관리(CRM)도 가능해짐에 따라 급성장하는 온라인 마케팅에서 입지를 강화할 수 있을 것으로 기대한다”며 콘택트센터를 대출이나 방카슈랑스 등 비즈니스 확대 도구로 활용하겠다는 의지를 밝혔다.
◇도입 현황=지난해 삼성생명에 이어 교보생명·금호생명 등이 구축, 시스템을 오픈했다. 올해 들어서도 현대해상이 지난 7일 600석 규모의 IP콘택트센터 구축을 완료, 성공적으로 가동에 들어갔다. 지난 11일에는 하이마트가 52석 규모의 콘택트센터는 물론 전국 지점 34개를 IP텔레포니로 연결하는 6개월간의 프로젝트를 시작했다. 하이마트는 34개 지점의 성공여부에 따라 향후 전국 250여개 전지점의 IP망 구축도 고려중이다. 이에 앞서 지난달 14일 본관에 IP망을 기본으로 한 유무선 통합메시징시스템(UMS)를 구축, 시범 운영중인 삼성전자도 상반기까지 구미·기흥·수원·온양 등 전국 9개 사업장 전체로 확대할 계획이다. 구축이 완료되면 사업장 직원들도 IP텔레포니를 이용할 수 있게 된다.
◇전망=어바이어코리아 디네시 말카니 사장은 올해 IP콘택트센터와 인터넷전화(IP전화) 시장이 지난해보다 각각 20%, 200% 가량 성장할 것이라고 전망했다. 또 브리지텍·디지탈온넷 등 컴퓨터통신통합(CTI) 업체들도 올해 매출 목표를 30∼50%씩 늘려잡는 등 시장 전망을 밝게 봤다.
이에 따라 삼성화재·LG화재 등 대형 보험사들이 도입을 검토하고 있다. 이들 대형사는 상대적으로 신중하게 검토하고 있지만 인터넷 보험 등이 활성화된 중소형 보험업체들은 대부분 올해 도입에 들어갈 것이라는 게 업계 관계자들의 전언이다. 삼성화재 관계자는 “지난해 초 PBX기반의 콜센터 시스템을 새로 구축하기는 했지만 IP기반이 대세를 이루면서 이에 대한 검토작업을 수행하고 있다”고 밝혔다. LG화재 관계자도 “지속적으로 관련 업체들로부터 IP기반 시스템에 대한 브리핑을 받고 있는 상황”이라고 소개했다.
이와 관련 업계 관계자는 “연초라 아직 기업들이 사업 계획을 확정하지 않아 구체적인 투자금액 등은 알 수 없지만 지속적으로 IP환경 구축에 대한 브리핑을 받는 등 관심을 꾸준히 보이고 있다”며 “일단 대세가 IP콘택트센터로 가는 것으로 굳어져 상당수 기업들이 올해 안으로 사업에 착수할 것”으로 내다봤다.
<홍기범기자 kbhong@etnews.co.kr>
