[특집-통신대전]이동통신 3사 전략-KTF

　KTF(대표 남중수)는 기본적으로 KTF 고객의 로열티를 증대시키는데 초점을 맞춰 고객서비스의 질을 높이고 통화품질의 개선에 주력할 계획이다.

　이 회사는 경쟁사와 경쟁 및 대응 위주보다는 본질적인 경쟁력을 강화하는 방향으로 전사적 역량을 집중화할 방침이다. 이는 최근 선포한 ‘굿타임 경영’의 경영기조와 맥을 같이 하는 것으로 기존 모든 프로세스 및 제도를 고객지향적으로 혁신하는 작업이 주가 된다.

　우선 고객접점을 개선할 계획이다. 평일 24시간 고객응대서비스 체제를 갖추고 고객 응대 실명제를 도입함으로써 서비스 질과 완결성을 제고할 방침이다. 또 우수고객에게 전문 상담원을 배정하는 1:1 전문상담원제를 도입, 단계적으로 대상고객의 폭을 확대할 계획이다.

　고객의 혜택을 강화하는 방법도 구사할 방침이다. 단말기 분실 및 고장에 대한 부담을 경감시키기 위해 ‘단말기 보험 무료 지원 서비스’를 실행, 초기 1∼3개월 보험료를 무료로 지원할 예정이다. 보험상품의 보상범위는 분실·고장·파손·도난·침수 등이다. 이와함께 우수고객을 대상으로 단말기 분실·고장 고객에게 직원이 직접 찾아가서 문제를 해결해 주는 ‘찾아가는 서비스’를 다음달부터 전개할 계획이다.

　무엇보다 품질경영을 정착시켜 기본적인 서비스 제고를 위해 노력할 계획이다. 우선 수도권 및 광역시 지하, 인빌딩 통화품질을 집중적으로 개선하고 통화품질에 대해 평일 24시간 클레임 응대 서비스를 조기 도입, 고객의 통화품질 클레임이 접수되면 24시간 내에 응대하고 즉각적인 현장 실사 및 조치 결과를 안내할 계획이다.

　또 KTF홈페이지내 제안코너를 신설, 고객의 아이디어를 제안받아 우수 아이디어에 대한 시상 및 사업화하는 제도를 마련할 계획이다. 고객 접점인 콜센터 및 대리점에 대한 고객평가수집제도 역시 신설해 다양한 고객평가를 마케팅 활동 전반에 반영할 방침이다.

　이와함께 CEO가 현장을 찾는 이른바 현장경영 활동을 지속적으로 펼쳐나갈 계획이다. CEO가 고객만족전문경영인(CSO, Customer Satisfaction Officer)이 되어 바퀴와 같이 전 사업장을 돌며 외부고객과 내부고객(임직원)을 만나 현장에서 개선사항을 찾고 해결방안을 함께 모색한다는 의미다.

　또 CEO가 비전과 전략 수립단계에서부터 사업본부 등 분야별 전문인력과 실행부서가 참여하는 등 경영과 사업전반의 방향을 현장과 시장반응에 중점을 둘 계획이다. 현재 이 회사 CEO는 프로젝트에 대한 실천사항 하나로 사장에게 주어진 시간의 50% 이상을 현장에서 임직원과 고객을 만나는데 기울이고 있으며 올해 말까지 전사업장 전임직원을 만날 계획이다.

　올해 초부터 운영하고 있는 신규서비스 런칭 전 고객의 검증을 받는 ‘모바일 퓨처리스트’ 제도를 강화하고 KTF홈페이지 내 제안코너를 신설, 고객의 아이디어를 제안받아 우수 아이디어에 대한 시상 및 사업화하는 제도를 시행할 방침이다. 다음달부터는 고객 접점인 콜센터 및 대리점에 대한 고객평가수집제도를 신설해 다양한 고객평가를 마케팅 활동 전반에 반영할 계획이다.

　KTF 남중수 사장은 “이제는 통화품질은 물론 어느 사업자가 고객의 편익을 중요시하고 많은 혜택을 제공하는가에 대해 고객의 선택을 받는 시대가 됐다”며 “번호이동성 제도를 계기로 사업자간 서비스 품질 경쟁이 본격적으로 일어날 것으로 본다”고 말했다.