홈네트워크 전문 구축업체들, CRM 시스템 대폭 강화

　홈네트워크 전문 구축업체들이 주주사인 건설사와의 협력을 통해 통합고객센터를 구축하는 등 고객관계관리(CRM:Customer Relationship Management) 시스템을 대폭 강화하고 있다.

　신규 아파트 건설시장이 종전 ‘짓기만 하면 팔리던’ 시대에서 ‘브랜드’ 시대로 빠르게 전환되면서 입주민들의 불만을 지속적으로 관리해 줄 수 있는 사후관리가 분양률에 절대적인 영향을 미치고 있기 때문이다.

　18일 관련업계에 따르면 대림I＆S(대표 제갈정웅 http://www.daelimins.com)는 지난 2년간 총 30억원의 R＆D비용을 투자한 ‘ICC(Integrated Contact Center)’ 솔루션 기반의 통합고객센터를 구축, 대림산업에 제공했다.

　이번에 구축된 통합고객센터는 대림산업의 아파트 브랜드인 ‘e-편한세상’ 분양정보에 대한 헬프데스크(Help Desk) 기능은 물론 AS, 리모델링사업, 분양수요 예측, 부지선정, 시공형태 결정을 위한 전초기지로 활용된다.

　서성민 대림I&S 상무는 “신규 아파트 건설시장이 과거 짓기만 하면 팔리던 시대에서 차별화된 브랜드 시대로 전환되고 있다”며 “통합고객센터는 소비자들의 요구를 반영할 수 있는 마케팅 전초기지가 될 것”이라고 말했다.

　테크노빌리지(대표 장흥순 http://www.technovillage.com)도 주주사인 유니보스아이젠텍과 함께 CRM 시스템을 향상시키기 위한 협의에 착수했다. 이 회사는 신규 아파트에 대한 홈페이지 제작에서 한 발 나아가 입주자들의 불만사항, 중도금 납부, 분양시의 설문조사, 주민고충처리 등 종합적인 D/B를 대우건설, 롯데건설 등 주주사에 제공할 예정이다.

　LG건설의 관계사인 이지빌(대표 김도련 http://www.ezville.net)도 최근 LG건설과 CRM을 위한 태스크포스팀(T/F)을 별도로 구성하고 고객의 요구를 반영할 수 있는 고객관계관리를 강화중이다.

　이미 지난 2001년 CRM 시스템을 구축한 삼성물산(대표 배종렬 http://www.samsungcorp.co.kr)은 대대적인 경영혁신 운동 ‘CZ운동(Consumer satisfaction Zero defect)’을 펼치면서 부실시공 방지를 통한 고객만족경영에 박차를 가하고 있다.

　삼성물산은 또한 홈페이지를 통해 분양계약을 체결한 고객의 중도금 납입내역 조회서비스를 실시하고 아파트의 품질검수에 PDA기기를 도입, 신속한 품질관리 서비스를 해 주고 있다.

<김원석기자 stone201@etnews.co.kr>