CRM과 결합 업무처리 범위 확대 추세
은행 증권 보험사 등 주요 금융기관의 대고객 콜센터가 중요한 금융채널의 하나로 자리잡고 있다.
금융기관의 콜센터는 고객 접근이 쉬운 전화를 통해 고객이 각종 조회, 자금이체, 증권매매, 공과금 납부 및 보험금 지급청구 등의 다양한 금융업무를 편리하게 처리할 수 있도록 하는 곳. 최근에는 최첨단 고객관계관리(CRM) 시스템과 결합돼 업무 처리 범위가 확대되는 추세여서 콜센터의 역할과 기능이 점차 기존 일반 창구 업무를 대체하는 양상이어서 귀추가 주목된다.
한국은행 통계에 따르면 지난해말 현재 국내 은행과 증권사의 60.7%, 보험사의 90.2%가 콜센터를 운영하고 있는 것으로 나타났다.<표참조>
콜센터에서 처리할 수 있는 업무도 그 동안 각종 조회, 자금이체, 사고신고 등을 주로 처리하는 인바운드(in-bound) 업무 비율이 높았지만 최근에는 대출상품 안내, 연체 통지, CRM 캠페인 및 각종 조사·분석 등을 담당하는 아웃바운드(out-bound) 업무가 늘어나는 추세를 보이고 있다. 이에따라 콜센터 평균 근무인원도 은행의 경우 지난해말 현재 206명으로, 지난 2001년 90명에 비해 2배 이상 급증했다. 보험사도 지난해말 현재 121명으로 2년전에 비해 70%가 증가하는 등 근무인원이 지속적으로 증가하는 추세다.
콜센터 운영방식도 대부분의 금융기관이 고객과의 통화내역을 녹취(은행 100%, 증권 94%, 보험 86.7%)하고 고객 데이터베이스(DB)를 구축할 수 있는 시스템(은행 86%, 증권 73%, 보험 82%)을 갖추는 등 첨단화되고 있다. 이와함께 영업점 앞 전화가 바로 콜센터로 연결되도록 해 콜센터 자체의 활용도를 높이고 있다. 또 영업점의 전화상담 업무를 경감시키는 영업점 통합안내 서비스 시스템도 은행의 경우 43%, 증권사 27%, 보험사 12%가 구축, 운영하고 있다.
한국은행 한 관계자는 “콜센터 등록 고객수는 지난해 9월 현재 2358만명으로 2003만명(2003년 6월)인 인터넷뱅킹 고객수를 능가하고 전체 은행업무중 약 14%가 콜센터를 통해 처리되고 있다”며 “향후 음성인식, 예적금 신규계좌 개설, 휴면계좌 조회 등과 같은 서비스도 추가돼 고객관계관리(CRM)의 프런트오피스로서 본격적으로 활용될 것”이라고 밝혔다.
한편 콜센터 운영과 관련, 최근 일부 시중은행들이 음성인식 방식으로 업무를 처리할 수 있는 시스템 도입을 검토하는 등 콜센터 조직과 설비를 대폭 확장하려는 움직임을 보이고 있어 금융 솔루션업계의 관심을 집중시키고 있다. 이와함께 대다수 금융기관의 콜센터가 지난 90년대 중반에 구축된 ‘구식’ 장비라는 점에서 앞으로 시스템 확장 수요가 잇따를 것으로 보여 신규 시스템 구축 수주를 둘러싼 관련 업계의 경쟁도 치열해질 전망이다. <권상희기자 shkwon@etnews.co.kr>
