[인터뷰]최순호 교보생명 시스템 1팀 팀장

　‘지금 IP로 가지않으면 후회할 겁니다.’

　삼성생명에 이어 두번째로 700석 규모의 대형 인터넷프로토콜(IP) 기반 콜센터를 구축하고 있는 교보생명 최순호 팀장은 “IP콜센터는 위험도보다는 효용성이 클 것”이라고 말했다. 500석 이상 대형 콜센터에서 IP를 네트워크로 이용할 경우 통화품질 저하 등 문제의 소지가 크다는 지적이 콜센터 구축업체 등을 중심으로 고개를 들고 있음에도 불구, 최 팀장은 IP콜센터의 효용성을 확신했다.

　“올 초 서울·광주·부산·대전·대구 등지로 흩어져있던 콜센터를 서울 영등포와 번동으로 통합하기로 결정하면서 기존 공중전화교환망(PSTN) 기반의 콜센터를 고수할 것인지, IP콜센터로 교체할 것인지를 두고 많이 고민했습니다. 그래서 2월부터 준비를 시작해 결정하는 데까지 다섯달은 족히 걸렸죠. 기존 콜센터를 고수할 경우 통화품질 문제는 고민하지 않아도 됐지만 지금도 고객에게 제공하는 서비스 품질을 개선하기 위해서는 IP 이외에 대안이 없다고 생각합니다.”

　최 팀장이 말하는 IP콜센터의 이점은 여러가지 통합이 가능하다는 점. 즉 고객 응대 채널을 전화는 물론 e메일·팩스·채팅·단문메시지 등으로 다양화하면서도 이들 채널을 매끄럽게 통합할 수 있고 인트라넷과 인터넷 통합이 가능해 고객센터가 아닌 본사나 지점으로 오는 전화를 고객센터로 직접 연결할 수 있다는 것이다.

　“IP의 특성상 통화품질 저하에 대한 우려가 컸습니다만 한달간의 테스트 결과 서버의 부하를 조정하는 로드밸런싱 등으로 해결할 수 있다는 결론을 내렸습니다.”

　교보생명은 오는 12월 1일 영등포 콜센터를, 12월 3일 번동 제2콜센터를 차례로 오픈할 예정이다.

　<김인진기자 ijin@etnews.co.kr>