[오늘의 용어]IPCC

　IPCC(Internet Protocol Contact Center)는 인터넷프로토콜(IP) 기반으로 구축된 콘택트센터를 말한다. 전화나 e메일 등으로 고객상담이 이뤄지는 콘택트센터는 이제까지 공중전화교환망(PSTN)을 네트워크로 사용했다. 이에 비해 최근 도입이 늘어나고 있는 IPCC는 인터넷망, 즉 IP망을 네트워크로 사용하는 것이 특징이다. 따라서 IPCC를 구축하려면 기존 음성교환기(PBX)를 IPPBX로, 전화기도 IP전화기로 대체해야 한다. IPCC는 기존 시스템을 교체해야 하는 만큼 투자비용이 많이 드는 대신 IP망을 이용하는 데 따른 이점을 누릴 수 있다.

　일단 IP망을 통해 음성통화가 가능한 만큼 통신비용을 줄일 수 있고 인터넷과 고객관계관리(CRM) 등 다양한 채널이나 프로그램과 연동하는 소위 멀티미디어 콘택트센터 구축이 가능하다. 원거리에 분산된 콜센터를 IP WAN을 통해 중앙으로 연결, 콜센터가 한 곳에 모여 있는 듯한 효과를 구현할 수 있으며 이를 통해 상담원들의 재택·원격상담도 가능하게 된다.

　<김인진기자 ijin@etnews.co.kr>