CRM 기반 콜센터 구축 `붐`

　고객관계관리(CRM)가 접목된 콜센터가 속속 문을 연다.

　그동안 컴퓨터통신통합(CTI)과 CRM을 접목하려는 시도에도 불구하고 일부 소규모 콜센터의 시범서비스를 제외하고는 이렇다할 구축사례가 없었으나 올해 들어 전문 CRM솔루션에 기반한 중대형 콜센터가 줄이어 구축되고 있다. 또 이미 구축된 콜센터에 CRM을 추가로 도입하는 사례도 늘고 있다.

　CRM이란 고객의 특성과 취향에 대한 자료를 분석해 차별적으로 소비자를 관리하는 마케팅 기법으로 고객에 따라 서비스를 선택적으로 제공하기 때문에 마케팅 효과를 극대화할 수 있다. 콜센터에 CRM이 접목되면 기존 콜센터가 고객의 문의를 응대하고 같은 시나리오로 고객에게 전화를 거는 것과 달리 분석·가공된 정보로 고객을 응대하고 타깃마케팅이 가능하다.

　이지시스템(대표 이승호)은 지난해 말 서울도시가스에 자사의 ‘이지CRM-서비스’ 솔루션을 접목한 콜센터를 구축하고 본격적인 가동에 들어갔다. 이 콜센터는 단순 민원처리 중심의 관공서 콜센터와 달리 개인이 직접 자신의 서비스에 대한 처리상황을 확인하고 기본정보를 수정할 수 있다.

　카티정보(대표 원석연)는 기존 2000석 규모의 LG홈쇼핑 콜센터에 CRM솔루션을 접목하는 작업을 마무리하고 본격적인 가동에 들어갔다. 100억원 이상을 투자해 구축한 이 콜센터는 시벨사의 CRM솔루션을 도입, 심도있는 고객정보를 통한 차별화 된 고객서비스를 시작했다.

　MPC(대표 조영광)는 지난해 부산은행 콜센터에 대한 CRM 요구분석 작업을 마치고 최근 솔루션 접목과 함께 콜센터 규모를 기존 80석에서 200석으로 대폭 확장했다. 오는 4월부터 오픈하게 될 부산은행 콜센터는 모든 채널을 통해 들어오는 고객정보가 분석과정을 거쳐 콜센터로 모아지며 부산은행은 이를 통해 고객발굴에 나서게 된다.

　쌍용정보통신(대표 강복수)이 구축하는 1300석 규모의 우리카드 콜센터에도 우리금융그룹차원에서 진행하는 CRM 시스템이 연계된다. 이를 통해 우리신용카드는 고객과 통화한 내용을 데이터베이스로 구축, 이를 마케팅에 활용하고 고객 연체관리·만기관리·상품소개 등 다양한 업무를 처리한다는 계획이다. 지난해 11월부터 구축작업에 들어간 이 콜센타는 오는 2월에 구축작업을 마무리할 계획이다.

　이 밖에 LG카드 콜센터는 시벨의 CRM솔루션을 도입, 지난 연말에 단문메시지서비스(SMS) 서비스를 개시했으며 현재 서비스를 확대 공급할 예정이다. 이 콜센터는 ARS상담과 텔레마케팅·채권추심 등의 업무를 종합적으로 수행하게 된다.

　　

　<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>