[오늘의 용어]PDS(Predictive Dialing System): 예측 다이얼링 시스템

　콜센터에서 상담원이 고객에게 직접 전화를 걸 필요 없이 시스템에서 자동으로 전화를 걸어 통화가 연결되면 콜센터의 상담원과 연결해주는 시스템이다. 최근 콜센터에서 아웃바운드 시스템에 대한 수요가 급증하면서 아웃바운드의 핵심솔루션으로 주목받고 있다.

　초기 아웃바운드에서는 상담원이 전화번호부를 보고 직접 전화를 거는 방식을 취했다. 여기에서 화면의 전화번호를 상담원이 클릭하면 연결하는 프리뷰(preview)방식으로 진화했고 다시 유휴 상담원이 발생할 경우 시스템이 기존 데이터를 분석해 자동으로 전화 연결해주는 프로그레시브(progressive) 방식도 개발돼 이용되고 있다.

　PDS는 이같은 아웃바운드 다이얼링 시스템의 최고 버전으로 상담원이 통화중에도 시스템이 통계를 바탕으로 상담원이 콜을 끊을 시각, 연결 가능한 콜수 등을 예측해 자동으로 콜을 연결해준다. 또 통화가 연결되면 상담원 화면에 고객정보가 자동으로 팝업돼 상담원이 고객의 정보를 보면서 통화할 수 있다. 아웃바운드 콜의 관건은 통화연결률과 실제 사람의 목소리를 구분해 인식하는 것이다. 일반적으로 PDS의 인식률은 97∼98% 정도로 우수하며 PDS 도입시 기업들의 생산성도 200∼300%까지 높아지는 것으로 알려지고 있다.

　

　<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>