콜센터업계 `보이스포털` 바람

　콜센터에도 보이스포털 바람이 불고 있다.

　보이스포털은 음성을 이용해 원하는 다양한 정보를 얻을 수 있는 종합창구로 최근 콜센터에서 자동응답(IVR)시스템을 대체하는 솔루션으로 각광받고 있다.

　기존 IVR시스템은 단순히 정해진 시나리오에 따라 이용자의 전화를 응대하는 시스템이다. 그러나 최근 콜센터 규모가 커지면서 IVR의 응대능력이 한계에 부딪히고 이에 따라 상담원을 늘리는 업체의 부담이 커지고 있다.

　따라서 업계는 음성인식을 통해 처리할 수 있는 부분은 보이스포털로 처리하고 복잡한 부분만 상담원이 응대하는 식으로 콜센터의 구조를 전환하는 것을 적극적으로 모색하고 있다.

　특히 보이스포털은 다양한 콘텐츠를 통해 이용자에게 질좋은 서비스를 제공할 수 있어 앞으로 콜센터 구조개선의 핵심 역할을 도맡을 전망이다.

　이미 일부 텔레매틱스 콜센터에서는 보이스포털서비스를 실시하고 있다. 삼성화재 콜센터에서는 지난 10월 1일부터 보이스포털을 이용해 정보를 제공하고 있으며, SK엔트렉도 올초부터 상담원과 보이스포털을 동시에 운용하고 있다.

　이와 함께 국내 보이스포털시장을 겨냥한 업체들의 움직임도 분주하다.

　CTI 미들웨어 전문업체인 제네시스텔레커뮤니케이션(지사장 위재훈)은 최근 미국 보이스포털 솔루션업체인 텔레라를 매입해 본격적인 콜센터 보이스포털사업에 나선다고 밝혔다. 제네시스는 국내 아이엔커넥트(대표 함기석http://inconnect.co.kr)와 함께 텔레라의 보이스포털에 대한 한글화 작업을 진행하고 있으며 내년 2월부터 본격적인 보이스포털 애플리케이션임대서비스(ASP)를 시작한다는 계획이다.

　아이엔커넥스트의 현무준 상무는“기존 콜센터는 IVR 포트만큼 교환기의 용량을 늘리고 IVR 서버와 음성보드 등을 갖춰야 해 비용부담이 컸다”며 “포털전문업체에 이 부분을 맡기면 콜센터 이용 증가에 따른 상담원 증원도 필요없다”고 말했다.

　예스테크놀로지(대표 김재중 http://www.yestech.co.kr)는 올해 4월 전화와 음성인식 SW를 통해 인터넷의 다양한 정보를 검색할 수 있는 보이스포털기술을 개발하고 물류업체 콜센터를 대상으로 한 영업을 진행할 계획이다. 이 기술은 사용자가 일반전화나 이동전화로 문의하면 웹서버에서 이를 인식하고 데이터베이스에서 정보를 검색해 음성합성기술로 정보를 사용자에게 전달하는 기술이다. 예스테크놀로지는 이미 보이스포털 솔루션을 이용한 음성인식다이얼링(VAD) 서비스를 선보인 데 이어 텔레매틱스 콜센터와 택배회사 콜센터와 같이 보이스포털기술로 상당부분의 응대가 가능한 분야에 대한 영업을 강화할 계획이다.

　이밖에 보이스웨어(대표 백종관 http://www.voiceware.co.kr)도 최근 텔레매틱스 콜센터에서 보이스포털에 대한 관심이 커짐에 따라 자사가 이미 취득한 ‘통신망에서 음성포털서비스 시스템 및 그 방법’에 대한 특허 활용을 검토 중이다.

　

　<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>