금융권 콜집중화시스템, 지능형탑다운방식 주목

　최근 금융권을 중심으로 각 영업점으로 걸려오는 전화를 중앙 콜센터로 집중시키는 ‘영업점 콜 집중화 시스템’이 본격 도입되고 있는 가운데 고객의 전화대기시간을 줄인 ‘지능형 톱다운(Top Down)’ 방식이 주목받고 있다.

　영업점 콜 집중화 시스템은 지점의 영업기능 확대와 콜센터 전문상담원 활용을 통한 수준 높은 고객서비스를 제공하기 위해 지점의 콜을 한 곳으로 집중시킨 것이지만 상담원이 통화중일 때에는 고객이 기다려야 하는 불편함이 문제로 지적돼 왔다.

　지능형 톱다운 방식은 기존의 일반 톱다운 방식이 걸려온 전화를 상담원을 통해 지점으로 연결하는 것과는 달리 상담원을 거치지 않고도 원하는 지점으로 즉시 연결이 가능한 시스템이다. 발신자 정보 인식이 가능해 어느 영업점으로 걸려온 콜인지 중앙콜센터에서 자동 인식해 연결하기 때문에 모든 상담원이 통화중인 경우에도 원하는 지점으로 자동연결해 고객이 상담원과의 통화를 기다릴 필요가 없다.

　특히 이 같은 지능형 톱다운 방식은 은행측에서도 상대적으로 적은 수의 상담원으로 콜센터를 운영할 수 있어 좋은 반응을 얻고 있다.

　지난해 10월 ‘지능형 톱다운’ 방식으로 영업점 콜집중화 시스템을 도입한 서울은행은 영업점으로 걸려오는 전체 콜 가운데 50% 이상을 중앙 콜센터에서 처리해 영업점의 콜응대 업무량을 감소시키면서도 고객의 대기시간도 대폭 줄인 것으로 알려졌다. 또 지능형 톱다운방식을 통한 업무원가 절감효과도 연간 40억원 이상으로 기대되면서 현재 전국 290여 지점을 대상으로 시스템을 확대했다.

　조흥은행도 올해 5월부터 지능형 톱다운방식의 콜집중화 시스템을 도입, 지난달 전국 420여개 지점의 통합작업을 완료했다. 올해 3월에 지능형 톱다운방식의 시스템을 설치한 부산은행도 현재 100여개 지점으로 시스템을 확대 도입했으며 최근에는 한미은행도 이 시스템 도입을 적극 검토하고 있다.

　

　<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>