[취업가이드]CRM의 필요성

　CRM(Customer Relation Management) 구축사업이 활성화됨에 따라 이를 구현하기 위한 컨설팅 및 기술인력에 대한 구인의뢰를 수시로 받게 된다. 실제 CRM을 구현하기 위한 기술적인 백그라운드로는 데이터 마이닝 기술, OLAP및 관련 정보기술 등을 구현할 수 있는 엔지니어를 필요로 하지만 CRM을 구현하는 엔지니어들은 정보기술의 구현 이전에 CRM의 기본개념을 파악할 필요가 있다.

　CRM의 발전추세를 살펴보면 소프트웨어공학·DBMS·컴퓨팅처리속도·분석기법의 발전에 따라 전사적자원관리(ERP)시스템 구축과 연계해 고객분석, 지원 소프트웨어의 개발 및 운용업무를 기반으로 기업에서의 새로운 고객 획득은 물론 기존 고객을 유지하기 위한 개념으로 확대 발전하게 됐다.

　고객관계관리로 대표되는 고객중심의 패러다임은 이전의 마케팅 사상과는 약간 다른 입장을 취하고 있다. 이와 같은 새로운 고객중심주의가 확산되고 있는 것은 마케팅환경이 크게 달라지고 있음에 이유가 있다. 정보통신 기술의 발달로 인해 고객들은 과거와는 비교할 수 없을 정도로 월등히 많은 정보를 가지게 됐으며 자신의 이익을 위해 판단할 수 있는 능력을 충분히 가지게 됐다. 한편 전세계적으로 경제성장이 둔화되고 있으며 기업의 생산기술 향상으로 생산은 넘쳐나고 반대로 고객은 부족해지고 있는 상태다. 결국 각 기업에 있어서 경쟁적인 마케팅 압력이 가속화되고 있다. 이러한 상황에 직면함에 따라 예전처럼 고객이 많아서 기업이 고객 또는 시장을 마음대로 고를 수 있는 시절에 비해 한 사람의 고객을 위해서 투입해야 하는 원가가 점점 높아지고 있다. 최근에 언급되는 이야기 중에 ‘신규 고객의 획득에는 기존 고객의 유지에 비해 5배 이상의 마케팅 원가가 소요된다’는 말이 있다. 기존 고객을 유지하는 게 신규 고객을 확보하는 것에 비해 월등히 채산성이 높다는 이야기다. 물론 새로운 고객의 확보가 전혀 불필요한 것이라고 할 수는 없지만 기존 고객의 이탈을 막는 것이 가장 중요한 마케팅의 과제가 된다는 점을 알 수 있다.

　CRM은 이러한 요구에 부응해 고객을 이해하고 그것을 바탕으로 고객과 기업 양측을 만족시키기 위한 장기적인 조치를 합리적으로 취해갈 수 있다. 기업과 고객을 모두 만족시키기 위해 CRM은 고객과 고객관련업무에 대한 정밀한 측정을 실시하며, 이를 정교하게 진보된 정보관리의 툴로 분석한다. 기능적인 업무프로세스의 통합을 추구해 업무의 효율성을 높일 수 있는 것이다.

　CRM과 관련해 OLAP 툴의 구현이나 솔루션의 영업·마케팅을 원하는 정보기술 인력들이 새로운 정보기술의 습득에 앞서 CRM이 추구하는 가치를 알아야 한다.

　김경구 전무