<오늘의 용어>EAS

　EAS(Expert Agent Selection:전문상담원 선택기능)는 교환기가 고객의 전화를 받는 즉시 고객의 정보를 지능적으로 구분해 적합한 전문상담원과 연결하는 CTI전용 교환기의 한 기능이다. 즉 연락을 취해오는 고객을 VIP와 신규, 악성 등으로 구분해 이를 신입상담원이나 전문상담원 등 고객의 수준에 맞게 연결을 즉시해 줄 수 있는 기능이다.

　이 기능이 없으면 고객의 콜이 무작위로 수백명의 상담원에게 연결돼 고객의 특성에 따른 전문적인 상담을 할 수 없을 뿐더러 콜센터의 기능도 100% 구현할 수 없다. 따라서 VIP 고객의 경우 전문상담원에게 즉시 연결돼 고객만족도를 높일 수 있는 고객관계관리(CRM)를 위한 중요한 기능이다.

　국내에 소개된 어바이어의 ‘데피니티’에서 유일하게 하드웨어 내에서 기능을 구현할 수 있고 나머지 제품들은 미들웨어를 통해 EAS기능을 구현한다. 특히 이 기능을 통해 고객의 성향이나 등급을 선별하기 때문에 CRM의 기반이 될 수 있어 최근에 대다수의 콜센터에서 이 같은 기능을 포함시키고 있다.