PL법 시행으로 녹취시스템이 콜센터 핵심장비로 부상

　제조물책임법(PL)법이 시행되면서 상담원과 고객과의 대화내용을 기록하는 녹취시스템이 콜센터의 핵심장비로 부상하고 있다.

　지난 1일부터 시행된 제조물책임법은 제조물 결함으로 인한 사고에 대해 책임을 지는 것을 골자로 하는 법안으로 사고발생시 업계에 상당한 파장을 미칠 수 있다.

　100% 통화내용에 대한 녹음이 가능하고 빠른 녹음 데이터의 검색과 영구적인 데이터 보존이 가능한 녹취시스템은 고객 상담실에서 이뤄지는 고객과의 통화를 녹음, 분쟁발생시 기업의 이익과 고객의 고충을 해결하기 위해 녹음된 파일을 법적 증빙자료로 활용할 수 있다.

　또 PL에 대응하는 여타 방안에 비해 가격이 저렴하고 설치가 간편한 이점도 있다. 실제 PL에 대응해 업계는 PL보험상품 가입, 전담팀 운영 등의 방안을 마련하고 있으나 이는 소요시간이 길고 비용도 만만치 않지만 녹취시스템은 구축시간이 2주에 불과한데다 비용도 2000만∼1억원 정도로 저렴하다.

　이에 따라 이미 상당수 업체들이 이와 같은 녹취시스템 도입을 서두르고 있다.

　KTF에서는 고객과의 통화를 모두 녹음하고 있으며 LG홈쇼핑, CJ삼구쇼핑, 우리홈쇼핑 등에서도 상담업무 전반에 걸친 통화 녹취를 실시하고 있다. 삼성전자서비스도 상담센터내에 CTI시스템을 구축하고 녹취시스템을 도입·운영중이다.

　이처럼 녹취시스템에 대한 수요가 증가하면서 수요녹취시스템 제조업체들도 마케팅을 강화하고 있다.

　한국밴통신(대표 이근후 http://www.koreavan.com)은 중소규모 고객센터 및 콜센터에 적합한 신제품을 출시하는 등 시장변화에 가장 발빠르게 대비하고 있다. 신제품에는 통계관리 및 검색, 데이터 백업기능 등을 대폭 강화해 사용자의 편리성과 유용성을 한층 배가시켰다. 또 많은 수요가 예상되는 유통 및 제조업종을 중심으로 전담인력을 편성해 적극적인 영업활동을 전개하고 있다.

　디지털온넷(대표 이재한 http://www.digitalonnet.com)도 자체 기술로 개발한 녹취시스템 ‘보이스굳프로’에 대한 본격적인 마케팅에 나섰다. 디지털온넷은 삼성카드, 삼성전자, 인천공항 등에 이 제품을 공급해 올해 상반기에 이 부분에서만 20억원의 매출을 올렸다.

　<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>