주5일제 도입, 콜센터업계 호시절 맞나…

　금융권의 주 5일근무제 도입이 침체돼 있는 콜센터업계에 활기를 불어넣고 있다.

　은행의 주 5일근무제 도입에 따라 기존에 창구를 이용, 금융서비스를 받던 고객들이 인터넷뱅킹과 텔레뱅킹 등으로 대거 전환되면서 기존 금융권 콜센터에 대한 업그레이드와 함께 신규수요가 크게 늘 것으로 예상되기 때문이다.

　현재 은행권과 제2금융권의 일부 보험업계가 주 5일근무제에 돌입했으며 국민·비씨·외환카드 등 은행계 카드사들도 오는 6일부터 주 5일근무를 실시키로 잠정합의된 상태다.

　이에 따라 일반은행의 경우 토요일에 그 동안 창구를 통해 서비스를 제공하던 한도조회·잔액조회·자동이체 확인·대출 등의 업무가 인터넷뱅킹이나 폰뱅킹으로 대거 전환될 전망이다. 카드사도 전화와 인터넷을 통한 현금자동이체와 채권추심에 대한 서비스요구가 폭증할 것으로 예상하고 있다.

　특히 채권추심의 경우 신용불량자를 방지하기 위해 고객에게 자동으로 다이어링 해주는 아웃바운드 시스템에 대한 수요가 급증할 것으로 기대되고 있으며 일부 업체에는 벌써부터 변화된 금융서비스에 대한 콜센터 업그레이드 작업문의가 쇄도하고 있다.

　금융통합시스템을 전문적으로 공급하고 있는 디지털온넷(대표 이재한)은 최근 금융통합솔루션인 윈카드시스템에 대한 업그레이드작업을 진행하고 있다. 삼성카드와 현대카드를 고객사로 보유하고 있는 이 업체는 최근 20여명의 기술진들이 휴일도 없이 고객업체에 상주하며 서비스업그레이드 작업을 실시하고 있다.

　올 상반기에 제2 금융권 5개 업체의 콜센터 증축 프로젝트를 수주한 예스컴(대표 이용석 조종식)은 최근 콜센터 자동응답시스템(ARS) 회선 증설작업에 나섰다. 주 5일근무에 따라 상당수의 상담원이 쉬는 토요일에 걸려오는 콜을 ARS로 처리하기 위해서다. 또 토요일에 통화량이 늘어날 것으로 예상됨에 따라 통화량에 따라 콜을 분배하는 자동음성안내(IVR) 시나리오도 다시 설계하고 있다.

　금융솔루션 전문업체인 예스테크놀로지(대표 김재중)도 최근 주 5일근무와 관련해 텔레뱅킹 서비스가 늘 것으로 내다보고 자사 솔루션에 대한 금융서비스 강화작업에 나섰다.

　예스테크놀로지 오선택 전무는 “아직은 시행초기라 당장은 증설이나 신규구축이 많지 않지만 텔레뱅킹이나 인터넷뱅킹이 늘어날 것은 분명하다”며 “주 5일근무제가 금융권 콜센터시장을 활성화시키는 계기가 되고 있다”고 말했다.

　

　<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>