<2002 상반기 인기상품>고객만족 부문-NHN

　NHN(대표 이해진·김범수 http://www.nhncorp.com)은 대부분의 인터넷 회사들이 마케팅 담당자들의 감에 의거한 주먹구구식 마케팅을 벌이는 것과 달리 소비자 만족도 조사에 근거한 과학적 마케팅을 펼치고 있다.

　NHN의 모든 서비스는 철저하게 유저들의 요구에 대한 조사를 통해 만들어지고 있다. 분기마다 정량·정성 조사를 실시하고 있으며 정기적으로 선별 면접과 e메일을 통한 소비자 만족도 조사를 펼치는 한편 새로운 서비스가 시행된 후에는 간헐적으로 서비스 의향 파악 조사를 실시한다.

　지난 해에는 한게임 사이트에서 ‘환골탈태 한게임’ 캠페인을 기획해 회원들의 소비자 조사에 대한 참여율을 끌어올리기 위해 노력했다. 한게임이 회원들의 의견을 경청하고 있다는 점을 알리는 데도 효과적이었다는 평가다.

　또 365일 쉬지 않는 고객 응대 서비스를 위해 전문 고객관리 회사와 제휴를 맺었다. 고객응대전문교육을 받은 요원들이 e메일과 전화 등 각종 채널을 이용해 NHN 고객과 만나고 있다.

　NHN은 이를 통해 끊임없이 변화하는 인터넷 사용자들의 입맛을 맞춰나가고 인기도도 꾸준히 유지하고 있다.

　전문가들은 고객을 겨냥한 이같은 세심한 배려야말로 NHN이 여타 경쟁사와 차별화되는 뚜렷한 강점이라고 지적한다. 덕분에 최고의 마케팅력을 인정 받고 있다.

　특히 NHN은 다른 인터넷 기업과 달리 검색·게임·메일·홈페이지 등 대부분의 서비스에 대한 기술력을 보유하고 있기 때문에 다양한 채널을 통해 확인한 고객의 의견을 서비스에 적용하는 시간이 매우 빠르다는 점도 고객만족도가 높은 이유다.

　

　<인터뷰> 김범수 NHN 공동대표(사진-Y/6월25일 히트상품특집 사진모음/김범수 NHN 공동대표)

　고객들의 요구에 시기적절하게 대응하려면 고객의견을 청취하는 것이 필수적이다. 고객만족도 조사를 수시로 실시하는 것은 바로 이런 이유에서다. 이와 함께 고객들의 의견이 개발담당자와 전략담당자들에게 적절히 전달되도록 하려면 전문교육을 받은 이들을 활용하는 것이 바람직하다는 판단에 따라 전문 회사에 용역을 주고 있다.

　앞으로도 고객만족도를 높이기 위한 다양한 방안을 연구하고 실행에 옮겨 최고의 기업으로 성장하겠다.

　<정소영기자 syjung@etnews.co.kr>