쇼핑몰들 고객서비스로 `승부`

　“이제는 시스템화된 고객서비스로 승부한다.”

　인터파크, 삼성몰, 한솔CS클럽 등 주요 인터넷쇼핑몰 업체들은 매출확대와 이용객 급증 등 B2C 시장이 어느 정도 기반이 확충됐다고 보고 올해부터는 시스템 안정화와 배송지연 문제 해결 등 고객서비스 향상에 주력하기로 했다.

　업체들은 특히 상품주문 후 발송누락과 재고부족으로 발생하는 배송지연 등의 문제를 시스템 차원에서 파악하도록 함으로써 고객서비스를 근본적으로 개선키로 했다.

　인터파크(http://www.interpark.com)는 그동안 수동으로 관리해오던 미출고분 파악 시스템을 자동화함으로써 체계적인 배송관리 서비스를 제공키로 했다. 또 판매상품에 대해 소비자가 직접 글을 올리는 이용후기 기능을 강화하고 질의사항에 대해 전문 머천다이저(Merchandising Director)가 성실하게 답변토록 하는 등 제품 판매 신뢰성 확보에 초점을 맞추기로 했다. 인터파크는 다음달부터 이 시스템을 본격적으로 운영할 예정이다.

　삼성몰(http://www.samsungmall.co.kr)은 고객만족도 제고에 초점을 맞추고 다음달부터 고객서비스를 전담하는 ‘e커스터머서비스(eCS)팀’을 발족할 예정이다. 삼성몰은 이를 통해 주문상품 미출고분 발생시 고객의 문의가 오기 전에 미리 고지하고 양해를 구함으로써 고객불만을 최소화하고 콜센터 업무 프로세스를 개선, 고객응대율을 높이는 등 고객서비스를 강화한다는 방침이다.

　이에 앞서 한솔CS클럽(http://www.csclub.com)도 ‘똑똑한 배송서비스’를 지향하기로 하고 고객이 원하는 날짜와 시간에 주문한 상품을 배송할 수 있는 시스템을 완비했다. 한솔CS클럽측은 이 서비스 개시후 고객만족도가 크게 높아졌으며 매출신장에도 시너지 효과를 발휘하고 있다고 밝혔다.

　이밖에 LG이숍(http://www.lgeshop.com)도 고객 게시판을 통해 2시간 이내에 답변 게재를 원칙으로 하는 한편 전담 텔레마케터를 배치, 24시간 상담원과 통화할 수 있는 서비스도 제공중이다.

　업계의 한 관계자는 “인터넷쇼핑몰이 이제 대중화 시대로 접어들었다”며 “얼마나 빠르고 정확하게 원하는 상품을 배송하느냐에 대한 고객대응이 비즈니스 성패의 관건”이라고 말했다.<전경원기자 kwjun@etnews.co.kr>