주먹구구 고객관리, "이제, 그만!"

　‘옆집 순이엄마, 뒷집 똘이엄마, 남대문 골목 첫번째 집….’

　고객 데이터베이스(DB)가 이 정도 수준이라면 고객관계관리(CRM)를 제대로 할 수 있을까.

　화장품업계가 형식을 제대로 갖추지 못한 기존 고객DB를 정형화하기 위한 클렌징 작업을 벌이는데 열을 올리고 있다. e비즈니스를 추진하기 위해서는 좋은 DB를 갖춰야 하는데 대부분 중년층 여성들로 구성된 방문 판매원들이 보유하고 있는 DB수준이 크게 떨어지기 때문이다.

　태평양은 현재 약 2만명의 판매원이 보유하고 있는 200만건 이상의 고객 DB를 정형화하고 있다. 주민등록번호부터 시작해 기본적인 개인정보 자체도 갖추지 못한 경우가 많기 때문이다. 특히 이를 시스템적으로 지원하기 위해 ‘e뉴스 프로젝트’를 최근 시작해 판매원들이 직접 인터넷으로 DB를 올려 클렌징작업을 지원하도록 했다.

　코리아나화장품은 1만2000∼1만5000명에 달하는 직접 판매원의 고객DB를 정형화하기 위해 내년 초 별도로 판매원 전용의 사이트를 개설하기로 했다. 또 백화점 매장의 DB와 함께 DB통합작업을 벌이기 위해 관련 프로그램을 백화점 매장에 설치하고 마일리지 제도를 추진중이다.

　이밖에 한국화장품도 내년 초부터 방문 판매원 중 일부를 선발해 컴퓨터 교육과 더불어 재정적 지원을 통해 본사와의 DB공유를 시스템화하는데 초점을 맞추기로 하는 등 화장품업계의 DB클렌징 작업이 가장 큰 이슈로 등장할 전망이다.

　<이병희기자 shake@etnews.co.kr>