[베스트 IT 자격증](28)웹콜마케터

고객관계관리(CRM)의 중요성이 커지면서 콜센터 구축 붐이 일고 있다. 특히 최근의 콜센터는 단순히 전화뿐 아니라 웹페이지를 이용한 웹콜센터로 발전하고 있다. 하지만 이런 환경에 맞는 전문인력이 크게 부족한 상태로 교육기관 등에서 다양한 방법을 통해 전문인력 양성에 나서고 있으나 업계의 요구를 충족시키지 못하고 있는 실정이다.

　한국정보통신인력개발센터에서 주관하는 웹콜마케터는 웹콜센터 전문가를 양성하는 자격증이다. 이 자격증을 따기 위해서는 기존의 단순 상담업무를 넘어 최신의 정보통신기술을 종합적으로 활용할 수 있는 능력을 보유하고 있어야 한다. 또 고객접촉을 통한 고객요구 파악 등 고객서비스 업무는 물론 신규 고객을 확보하고 기존 고객을 보존해 상품판매와 고객만족을 실현할 수 있는 능력도 필요하다.

　이 자격증을 얻으면 금융(보험)·정보통신서비스·유통·전자·자동차판매·케이블TV·호텔 등 온라인과 오프라인을 넘나들며 고객을 접촉하는 분야에서 활동할 수 있다.

　웹콜마케터는 1·2급, 그리고 전문가 과정으로 나뉜다. 2급은 정보통신기술에 대한 기본 소양 및 서비스 활용 능력을 갖추고 고객관리·정보수집·자료정리 수행 능력과 제품홍보 및 판촉활동업무 수행 능력을 점검받는다. 시험과목은 △정보통신의 이해와 활용 △웹콜마케팅 개론 △커뮤니케이션과 고객상담 등이다.

　1급은 고객의 반응이 도출되는 모니터링 업무와 중간 관리자로서 역할 수행 능력을 평가받는다. 2급 시험에서는 △컴퓨터 및 웹 활용 능력 △커뮤니케이션 능력 △상담 능력 등을 추가로 평가받는다.

　가장 중요한 것은 전문가 자격이다. 전문가 자격은 웹콜마케팅 관련 업무를 3년 정도 경험한 사람을 기준으로 평가가 수행된다. 업무효율성 등을 고려해 웹콜센터의 운영효율화를 위한 업무, 운영예산 책정, 근무환경 정비, 근무체계 확립, 관리체계 강화 등 웹콜센터를 총괄 관리할 수 있는 능력을 갖춰야 한다. 시험과목도 1급이나 2급과는 달라 △전자상거래 및 인터넷마케팅 △웹콜센터 기획 및 구축 △웹콜센터 운영 및 관리 등이다.

　현재 웹콜마케터는 2급만 실시되고 있다. 전문가와 1급 과정은 내년에 시행 예정이다. 2급 시험은 온라인과 오프라인 시험으로 구분된다. 인터넷을 통해 치러지는 온라인 시험은 4지선다형 40문제를 60분 내에 풀어야 한다. 합격 기준은 60점 이상이다.

　오프라인 시험은 4지선다형과 작업형을 함께 풀어야 한다. 각각 30문항과 7문항이 출제되며 배점은 4지선다형 30점, 작업형 70점이다. 시험시간은 90분이며 마찬가지로 60점 이상 점수를 얻어야 합격이다.

　응시료는 온라인 시험이 1만5000원, 오프라인 시험이 5만원이다. 접수는 한국정보통신인력개발센터 홈페이지(http://www.ihd.or.kr)에서 받는다.

<장길수기자 ksjang@etnews.co.kr>