카드사 `전화마케팅` 효험

　개인 위주의 소매시장을 겨냥한 마케팅 수단 가운데 ‘약발’이 큰 것은 무엇일까.

　우편전단(DM)·전화상담(TM) 등 오프라인 채널에만 의존하던 종전 마케팅 방식이 정보기술(IT) 발전에 힘입어 콜센터·전자우편·휴대폰단문메시지서비스(SMS) 등으로 다양화하고 있지만, 역시 가장 위력적인 수단은 전화상담이다. 불만해소나 소비유도 등 이른바 고객반응률 측면에서는 전화만한 게 없다. 이것이 상담직원을 크게 늘리고 컴퓨터통신통합(CTI)·인터넷콜센터 등 최신 기술을 동원해가면서까지 업계가 전화상담에 비중을 두는 이유다.

　단적인 사례가 경기침체 국면에서도 호황을 구가하고 있는 신용카드 업계에서 드러난다. LG·삼성 등 전문계 대형 카드사들은 올 들어 전화상담 직원을 1500여명 안팎까지 확대했고, 입주건물도 아예 독립센터로 확장해가고 있다. 최근 외환카드도 전담직원을 1000명 수준으로 늘려 독립건물 8개층에서 365일 전화상담 업무를 개시했다. 범용카드는 아니지만 현대백화점도 자사 백화점카드 고객을 위해 전화상담센터를 독립 구축하는 등 TM에 업계의 마케팅 전략이 집중되는 분위기다.

　1400여명의 TM 전담직원을 두고 있는 삼성카드의 경우 고객반응률 측면에서 전화상담의 효과는 30%선에 이른다. 전직원을 풀가동한다고 가정하면 한달 동안 응대할 수 있는 고객수는 100만명 수준. TM은 한달평균 30만명의 고객 지갑을 열게 만드는 수단이라는 계산이 나온다. 삼성카드 관계자는 “반응률을 볼 때 TM의 효과가 독보적이고, SMS, 전자우편, DM 순으로 나타난다”면서 “우량고객은 더 쓰게 만들고 휴면고객은 일깨울 수 있는 가장 위력적인 수단”이라고 말했다. 다만 TM센터 유지에는 만만치 않은 비용이 드는 것도 사실이다. 전체 비용의 60%선을 차지하는 인건비를 포함, 통신비·장비감가상각 등 막대한 고정비용이 대부분을 차지하기 때문이다. TM보다 고객반응률은 떨어지지만 비용부담이 적은 전자우편이나 SMS에 또한 카드사들이 눈을 돌리고 있는 이유이기도 하다.

　이에 따라 최근 신용카드사들은 TM의 효과를 극대화하는 동시에 비용부담을 줄이고 전자우편·SMS 등 신마케팅수단의 약효를 끌어올려야 한다는 과제를 공통적으로 안고 있다. 고객관계관리(CRM) 컨설팅 전문업체인 비즈아이닷컴 안영찬 사장은 “인바운드·아웃바운드 등 전화상담의 내용을 매뉴얼화해 웹기반으로 전환할 필요가 있다”면서 “이와 함께 SMS·전자우편도 고객별 선호사항을 정확히 선정하는 것이 반응률 제고를 위한 당면과제”라고 강조했다.

　<서한기자 hseo@etnews.co.kr>