<창간19주년:이제는 리얼 e비즈니스다>성과기업들의 특징분석

　e비즈니스를 통해 실질적인 경영효과를 누리고 있는 기업들은 전담 e비즈니스팀을 따로 두고 있으며 이들의 강력한 추진력 발휘를 통해 e비즈니스 중장기 전략을 체계적으로 수행하고 있는 것으로 나타났다.

　뿐만 아니라 e비즈니스의 성공적인 수행을 위한 필수조건으로 조직혁신이 떠오르면서 기업의 CEO를 포함한 임원진뿐만 아니라 말단 직원에 이르기까지 체계적인 교육시스템을 갖추려고 노력하는 것으로 조사됐다. 이번 설문결과에 따르면 e비즈니스 선도기업들은 e비즈니스를 수행하기 위해 고객 DB의 통합에 주력하고 있으며 기업 혹은 개인고객에게 차별화된 정보를 제공, 대고객 서비스를 강화하고 있다. 또한 e비즈니스를 통한 구매조달 비중을 높이는 데 심혈을 기울이고 있으며 더불어 비즈니스 파트너와의 연결비율도 극대화하려 하고 있다.

　

　◇다양한 고객정보 DB 통합=e비즈니스 선도기업 중 영업부서, AS부서, 콜센터, 웹사이트, 매장 등 다양한 고객 접점들의 ‘일부분’이라도 통합, 운영하는 비율은 전체의 76%(96개 기업 중 73개)에 이르는 것으로 조사됐다. 고객정보 DB가 ‘대부분’ 통합 운영된다고 응답한 업체 또한 52개사로 50%를 상회했다.

　특히 e비즈니스를 추진함에 따라 고객 만족도가 ‘상당히 향상’됐다고 응답한 업체들의 70%가 대부분의 고객정보 DB를 통합 운영하고 있다고 밝혀 고객정보 DB통합이 고객 만족도 향상에 밀접한 영향을 주는 것으로 나타났다. 한편 금융업종에서 고객정보 DB가 ‘대부분’ 통합 운영된다는 응답이 전체의 79%에 이르는 반면 제조 및 유통·서비스 업종에서는 각각 50%, 47%에 달해 상대적으로 낮은 비율을 보였다.

　단적인 예로 LG전자는 경쟁사에 앞서 98년도에 대리점, 웹사이트, AS센터 및 콜센터를 통해 입수되는 고객 정보를 하나의 DB에 처리할 수 있도록 DB를 통합, 하나의 서버로 운영하도록 했다. 단일화된 서버를 통해 축적되는 고객DB는 효율적인 마케팅을 가능하게 했다. 또한 기존 고객을 웹으로 유도하면서 180만에 이르는 LG전자의 서비스 웹사이트 이용자들에게 개별적인 제품 및 서비스 정보를 제공함으로써 고객 만족도를 향상시킨 것으로 평가받고 있다.

　

　◇개별화된 정보 제공=96개의 응답기업 중 35.4%인 34개 기업이 기업고객이나 개인고객 등에 특화되고 개별화된 정보를 제공하는 것으로 조사됐다. 특히 금융업종의 경우 그 비율이 42%에 이르러 제조나 유통·서비스 업종의 33%, 30%에 비해 차별화된 개별정보를 제공하고 있는 것으로 밝혀졌다. e비즈니스 추진 이후 제품 및 서비스의 고객 주도권이 강화되면서 기업이든, 개인이든 개별화된 고객에 맞춘 제품 및 서비스 정보를 제공하는 일이 무엇보다 중요하다는 사실을 알 수 있다.

　

　전사적 e비즈니스 추진 단위 및 조직 구성=‘기업의 e비즈니스 추진에 관한 의사결정 시 전사적으로 가장 영향력을 가지고 있는 단위’로 e비즈니스 담당임원 혹은 CIO(43.4%)라고 응답한 기업이 43개사로 가장 높았다.

　임시 IT부서, 비즈니스 및 마케팅 부서가 결합돼 전사적인 e비즈니스 조직을 구성, 운영하는 경우는 전체의 24.3%였다. 일부는 전사적 e비즈니스 조직을 IT부서 주도로 운영하고 있었으며(24.3%), 15.5%에 해당하는 업체는 마케팅부서 주도로 전사적 e비즈니스 조직을 운영하고 있었다. 전체적으로는 전사적 e비즈니스 운영에서 IT부서 역할 비중이 다소 높은 것으로 나타났다.

　그러나 e비즈니스를 담당하는 조직은 사안에 따라 임시적인 팀을 구성해 추진하는 경향이 여전히 많은 것(31.1%)으로 조사돼 장기적이고 체계적인 조직관리가 요구됐다.

　

　◇정보공유의 범위 및 효과=조사대상의 65.3%(95개 중 62개사)가 업무를 통해 습득한 정보를 전사적으로 공유하는 것으로 응답했다. 소속팀내에서나 본부내에서 공유한다고 응답한 기업은 14개사, 4개사로 각각 14.7%, 4.2%에 불과했다. 공유하는 정보의 유용성 측면에서도 ‘많은 도움이 되며 매우 유용하다’ ‘다소 도움이 된다’가 각각 50%, 45.8%에 달해 e비즈니스의 추진성과는 정보 공유 측면에서 선명하게 드러나고 있는 것으로 확인됐다.

　

　◇전사적 e비즈니스 교육=e비즈니스 마인드 확산 및 능동적인 참여를 위한 직원 대상 e비즈니스 교육은 조사대상의 83.4%(96개사 중 80개)에 해당하는 업체들이 실시하고 있었다. 다만 이 중 64개사(응답업체의 66.7%)가 사업전략의 변화나 전사적인 e비즈니스 시스템 도입 시에만 실시하고 있는 것으로 드러났다. 정기적으로 교육을 실시한다는 응답은 16%에 불과, 현재 e비즈니스 교육이 특정 시스템 도입 시에만 진행되는 기능위주의 유저 교육에 머무를 우려가 있는 것으로 지적됐다.

　하나의 모범사례로 삼성물산 건설부문의 e비즈니스 교육은 정례적인 사내교육과 외부 전문기관을 통한 수시교육 및 교육과 인사제도의 연계 등 세가지 관점에서 e비즈니스 교육을 전개하고 있다. 특히 임직원의 e비즈니스 교육에 대한 관심을 높이기 위해 e비즈니스에 대한 일정 이상의 이해도를 가져야 승진할 수 있도록 하는 제도를 시행중이다. 한편 전임직원에게 국가공인 시험인 e-test 자격을 취득토록 하고 있는데 거의 90%에 가까운 취득률을 보이고 있다.

　

　◇e비즈니스 추진을 통한 구매조달 비중=e비즈니스 추진을 통한 구매조달, 즉 인터넷이나 전자적인 연결을 통한 구매조달 비중 또한 e비즈니스 성과측정의 유용한 지표 중 하나다. 이를 e프로큐어먼트화 비율이라고 표현하는데 이번 조사에서 조사대상 기업들의 경우 38.8%에 이르는 것으로 조사됐다.

　제조업종의 경우 e프로큐어먼트 비율은 40.5%였고 유통·서비스업종은 39.3%으로 업종간에 두드러진 차이는 보이지 않았다. 이는 업종에 상관없이 전자적 방식의 구매조달이 자리 잡아가고 있음을 보여주고 있다.

　LG화학은 업종 특성상 많은 우려에도 불구하고 온라인 구매조달시스템을 제대로 운영하고 있는 사례로 꼽힌다. 온라인 구매조달 비율은 전년도의 60%에 이어 올해 85%에 달할 것으로 보인다. 이에 따른 구매조달 비용절감률도 전년도의 15%를 훨씬 상회할 것으로 전망된다.

　

　◇비즈니스 파트너와의 전자적 연결비율=‘자재 공급업체나 협력업체, 대리점, 국내 및 해외지사 등 거래파트너와 다양한 인터넷 정보기술을 이용하여 전자적으로 연결된 비율’은 평균 31.4%인 것으로 조사됐다. 연결비율이 ‘20% 이하’라는 응답이 94개사 중 30개사로 31.9%로 가장 많았고 ‘21∼40% 이하’인 경우가 14개사로 14.9%를 차지했다. 전 거래파트너와 거의 연결(연결 비율 80% 이상)돼 있다는 경우도 12개사로 13%에 이르렀다.

　한편 업종별로는 유통·서비스가 32.5%로 거래파트너와의 연결 비율이 가장 높았다. 제조업체의 경우 29.6%, 금융은 가장 낮은 27%였다.

　

　◇e비즈니스의 성공적인 추진을 위한 솔루션 활용=선도적인 업체들은 e비즈니스 구현을 위한 최우수 솔루션으로 전사적자원관리(ERP)를 꼽고 있는 것으로 확인됐다. 상당수 선진업체들 중 약 50%에 해당하는 기업이 ERP를 도입한 것으로 집계됐다.

　특히 주요 솔루션 가운데 가장 활용도가 높은 솔루션으로는 e프로큐어먼트인 것으로 조사됐는데 이는 거래의 투명성 제고 등 간접적인 효과뿐 아니라 직접적인 비용절감 효과도 가장 크기 때문인 것으로 분석된다. 이어 공급망관리(SCM), ERP, 고객관계관리(CRM)순으로 활용도가 높은 것으로 조사됐다.

　<서한기자 hseo@etnews.co.kr>