온고잉서포트 분야, ASP 시장활로 제시할까

　‘전사적자원관리(ERP)는 기업 기간업무시스템이라 적용하기 힘들고, 그룹웨어(GW)는 유료화로 돈을 벌 만한 아이템은 아니고….’

　애플리케이션서비스제공(ASP) 시장에서 대다수 전문업체들이 ERP와 GW 분야에 포진하고 있지만 일부 선도사업자를 제외하면 여전히 수익창출에 어려움을 겪고 있는 게 사실이다. 기업의 기간업무는 아니지만 일종의 지원시스템으로 꼭 필요한 이른바 ‘온고잉서포트’ 분야가 지난해 하반기 이후로 ASP시장에서 테마가 될 것으로 관심을 모으는 이유다. ‘온고잉서포트’란 기업 핵심업무를 일상적으로 지원하는 분야로 고객응대의 최전선에 있는 콜센터나 사후관리(AS) 등이 대표적이다.

　최근 컴퓨터통신통합(CTI) 선두업체인 로커스(대표 김형순)가 국내 처음으로 인터넷 콜센터 ASP 고객사를 확보하고 상용서비스에 착수하면서 온고잉서포트 분야가 ASP의 유망 아이템으로 떠오를 수 있을지 또다시 주목받고 있다.

　로커스는 최근 인터넷 커뮤니티인 마이클럽(http://www.myclub.com)에 인터넷 콜센터 상용 ASP에 들어간데 이어 외식 프랜차이즈인 도미노피자와도 ASP 제공계약을 체결했다. 마이클럽은 5명의 인가사용자(상담원), 도미노피자의 경우 20명의 사용자수로, 향후 단계적으로 확대한다는 계획이다.

　고객사 규모로는 미미하지만 로커스가 인터넷콜센터 ASP사업을 준비한지 거의 1년여만의 일이고 온고잉서포트 분야에서는 첫 ASP 도입사례라 관심거리가 된다. 로커스 윤길중 ASP 사업팀장은 “많은 기업들이 인터넷콜센터 ASP에 관심을 가졌지만, 처음 시도하는데 대한 부담감이 컸다”면서 “시작이 힘들었던 만큼 앞으로는 크게 확산될 수 있을 것”이라고 말했다.

　그러나 로커스의 사례에서 볼때, 여타 솔루션들의 ASP 모델이 애로를 겪은 만큼이나 온고잉서포트 분야도 공통된 어려움을 노출시키고 있는 것도 사실이다. 무엇보다 가격에 대한 부담감이다. 콜센터도 구현하는 기능정도에 따라 가격이 천차만별이지만 고객사들은 일률적인 잣대로 초기 투자비에 민감하게 반응하는 것이다. 일례로 인터넷콜센터에 자동응답(ARS)시스템과 인터넷채팅·콜백·대기시간 단축 등 고도의 기능을 통합 구현할 경우, 사용자당 월사용료는 외산 ERP를 훨씬 뛰어넘는 수준이다.

　이와 함께 ERP 등과 마찬가지로 고객사들은 여전히 외부위탁에 따른 자사 정보유출의 우려를 갖고 있는 점도 또한 중요한 장애요인이다. 기업 기간업무시스템과 달리 온고잉서포트 분야는 이같은 부담이 없으리라는 당초 기대가 현실에서는 꺾이고 있다는 것이다. 고객정보 취합지점인 인터넷콜센터가 최근 고객관계관리(CRM) 등과 연동되고 있는 기술 발전추세 때문이기도 하다. 윤길중 팀장은 “인터넷콜센터가 확산될 수밖에 없는 상황에서는 중견기업들은 저렴한 비용에 효과적인 운영이 가능한 ASP 모델이 적합하다”면서 “실제 도입사례가 늘면 시장에서 검증받을 수 있을 것”이라고 말했다.

　<서한기자 hseo@etnews.co.kr>