<북토피아>서비스품질경영 추진·전략·측정 실무

　서비스품질경영 추진·전략·측정 실무

　이종관 지음, 제3공간 출간

　

　‘서비스에 있어서 품질’은 성배(holy grail)와 같다. 예수 그리스도가 최후의 만찬에서 사용했다는 성배. 과연 존재하는지, 어떻게 생겼는지도 모르면서 수많은 사람들이 그것을 찾기 위해 일생을 바쳤다고 한다. 서비스의 품질도 마찬가지가 아닐까.　제품은 실체를 가지고 있기 때문에 무엇이 품질을 구성하고 어떤 기준에 의해 품질을 관리해야 하는지 명확히 파악할 수 있다. 그러나 서비스란 실체가 없는 무형적인 편익이나 행위기 때문에 품질의 구성요소와 기준을 정하기 어렵다.

　더욱이 서비스는 제품처럼 규격품으로 획일화되지 않고 사람 또는 상황에 따라 다르게 제공된다. 이러한 특성으로 인해 서비스의 품질은 엄격한 통계적 기법에 의해 관리될 수 없으며 불량이 전혀 없는 무결점(zero-defect)이란 생각할 수도 없는 것처럼 여겨져 왔다.

　그렇다고 서비스의 품질이 ‘보이지도 않고 무엇인지 명확히 알 수 없으며 통제하기도 어렵다’고 소홀히 할 수는 없다. 최근 경제구조가 고도화되면서 서비스업은 물론 제조업에서도 서비스 품질이 경쟁우위와 부가가치를 결정하는 중요한 요소로 부상하고 있다.

　특히 우리나라에 있어서 가장 낙후된 분야가 서비스 품질이라고 지적되고 있다. 심지어 미국의 컨설팅회사인 맥킨지는 몇 년 전에 발생한 경제위기의 원인 중 하나로 서비스 부문의 경쟁력이 취약한 것을 꼽고 있다.

　우리 기업과 상품의 서비스 품질을 향상하는 것은 이제 단순히 개별기업 단위가 아니라 국가 경제차원에서도 중요한 과제로 간주되고 있다. 정부에서도 서비스 품질의 중요성을 인식해 올해부터 국가서비스품질 인증제도를 실시하고자 한다.

　과연 어떻게 하면 서비스의 품질을 측정하고 개선할 수 있는가 하는 숙제를 풀기 위해 오랫동안 많은 연구자와 전문가들이 고심해왔다. 그러나 지금까지 제시된 이론과 기법은 애매모호하고 난해해 실제적으로 적용하는 데 한계를 보이고 있다. 그런 가운데 실무자에 의해 실무자를 위한 서비스품질경영 책자가 출간됐다.

　이 책은 1장에서 품질이란 무엇을 의미하는지부터 설명하고 품질검사에서 전사적 품질 경영(TQM)에 이르는 품질관리의 흐름을 소개해주고 있다. 2장에서는 서비스 품질 경영의 기본적 개념과 특징에 대해 기술하고 어떠한 관점과 접근 방법을 가지고 서비스 품질을 관리해야 하는가를 보여주고 있다. 3장의 내용은 품질경영을 서비스에 적용해 어떻게 서비스 품질 기준을 설정하고 무결점 수준까지 서비스 품질을 향상할 수 있는가에 초점을 맞추고 있다. 4장은 전략적인 관점에서 서비스 품질을 활용하는 방안에 대해 설명해주고 마지막으로 5장에서는 서비스 품질과 생산성을 측정하는 기법에 대해 소개하고 있다.

　이 책은 무엇보다 아주 쉽고 명료하게 쓰여졌다는 특징을 가진다. 서비스나 품질에 대해 사전 지식이 없는 사람도 전혀 막힘 없이 처음부터 끝까지 읽어나갈 수 있으리라 생각된다. 오히려 전문가의 입장에서 보면 난해할 수 있는 개념과 기법을 간략하게 소개하고 있어 다소 평이하게 느낄 수도 있다. 그러나 이론에 해박하고 실무경험이 풍부한 저자가 오랫동안 현장에서 연구하고 실험해보면서 체득한 교훈과 시사점은 전문가에게도 도움이 될 것이다.

　특히 다양한 서비스 상황에서 실제적으로 어떻게 서비스 품질을 측정하고 개선할 수 있는가를 보여주고 있다는 점에서 그 유용성이 돋보인다고 하겠다.

　<임채운 서강대 교수 chaelim@sogang.ac.kr>