고객 서비스 대폭 강화 SW업계 `업그레이드`

　

　국내 소프트웨어(SW) 업계가 고객지원 서비스를 강화하기 위해 다양한 정책을 마련하고 있다.

　아이티플러스, 티맥스소프트, 지앤텍, 버추얼텍, 핸디소프트, 한국정보공학, 펜타시스템테크놀러지 등 SW업체들은 온라인 기술지원을 새롭게 도입하는가 하면 유지보수 전문 협력사를 별도로 두고 고객 지원에 나서고 있다. 특히 이들 업체는 몇 년 사이 고객사가 크게 늘어나면서 이전과 같은 일대일 방식으로는 효율적인 지원이 어렵다고 보고 전화 및 웹을 통한 지원 서비스를 병행해 지원 범위를 확대해 나간다는 방침이다.

　아이티플러스(대표 이수용)는 11일 온라인 기술지원 사이트인 아이티어드바이저(http://www.itadvisor.co.kr)를 오픈하고 고객지원 서비스 제고에 나섰다. 아이티플러스는 기존 웹로직 고객사가 200개 이상으로 크게 늘어나면서 기존 기술지원부를 통한 서비스만으로는 부족하다고 보고 이 사이트를 개설했다.

　아이티어드바이저에는 BEA사의 웹로직 애플리케이션 서버 등 아이티플러스가 국내에 공급하고 있는 제품에 대한 각종 기술 문서를 비롯해 자주 발생하는 문제와 그에 대한 해결방안 등이 제시돼 있어 고객들이 이 사이트를 통해 직접 문제를 해결할 수 있는 것이 특징이다.

　티맥스소프트(대표 박희순)는 오는 7월 1일부터 고객 지원센터를 본격 가동할 계획이다. 이를 위해 티맥스는 고객, 기술자료 등에 대한 데이터베이스(DB) 구축 작업을 벌이고 있으며 다음달부터 웹과 전화를 통한 체계적인 지원 서비스가 가능할 것으로 보고 있다. 티맥스는 기술지원 인력 30명 이외에 고객지원센터만을 전담하는 인력 3명을 별도로 둘 방침이다.

　고객사가 380개에 이르는 핸디소프트(대표 안영경)는 자체 기술지원 외에 30개 협력사를 통해 유지보수를 전담하도록 해 지원 서비스 문제를 해결하고 있다. 핸디소프트는 앞으로 협력업체를 전국적으로 확대해 나가는 등 고객 서비스 부문을 더욱 강화할 계획이며 이를 통해 고객지원에 소요되는 비용은 줄이고 효율은 높여나간다는 전략이다.

　버추얼텍(대표 서지현)은 올 초 고객지원팀을 별도로 신설하는 등 올해부터 고객지원 서비스 부문에 각별히 신경을 쓰고 있다. 25명의 전담인력이 사전 점검, 정기 점검 등을 진행하고 있으며 전화를 통한 서비스와 웹을 통한 지원을 병행하면서 고객 요구에 탄력적으로 대응해 나가고 있다.

　전사적 자원관리(ERP) 전문업체인 지앤텍(대표 조영재) 역시 고객사가 늘면서 온라인을 통한 원격 기술지원 방안을 검토하고 있다. 특히 기존 ERP의 일부 핵심 기능만을 추린 경량형ERP의 경우 일반 유통사를 통해 대량으로 판매할 계획을 갖고 있는 만큼 지원 문제가 중요해질 것이라고 보고 온라인 기술지원으로 해법을 찾는다는 계획이다.

　펜타시스템테크놀러지(대표 장종준)는 ‘pbhelp@penta.co.kr’라는 헬프데스크를 운영하고 있으며 필요한 기술 정보와 패치SW는 홈페이지를 통해 제공하고 있다. 이밖에 한국정보공학(대표 유용석) 역시 내부 기술지원부와 함께 전국 40여개의 협력사를 두고 유지보수 서비스를 진행하고 있다.

　<조인혜기자 ihcho@etnews.co.kr>

　<정은아기자 eajung@etnews.co.kr>